Técnicas de interrogatorio

por Sandra Monteverde
Técnicas de interrogatorio

Cómo hacer preguntas de forma efectiva

Si quieres, puedes aprender sobre técnicas de interrogatorio mediante un vídeo.

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Saber preguntar también es un arte del que hay que saber valerse si lo que quieres es conseguir información correcta, fehaciente y comprometida. Cualquiera puede desarrollar esta habilidad, solo hace falta aprender qué preguntar, cuándo hacerlo y de qué manera.

¿Porqué usar estas técnicas?

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Si comparamos la comunicación interpersonal y los ordenadores obtenemos una gran verdad: cuando aportamos información incorrecta, lo que obtendremos es más de lo mismo. Si se hacen las preguntas equivocadas, las respuestas probablemente sean equivocadas o como mínimo no lograremos la información que estábamos buscando.

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Hacer la pregunta correcta es la base ineludible de una comunicación efectiva y un intercambio de información eficaz. Si logras perfeccionar tu capacidad de plantear las preguntas correctas en cada situación particular, obtendrás resultados positivos. Por ejemplo: podrás recopilar mejor la información requerida y aprender más, construirás relaciones claras y duraderas, te será más fácil obtener mejores resultados de un grupo de trabajo y ayudarás a otros a aprender también.

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Para que puedas alcanzar tu meta de ser un buen interrogador, te explicamos algunas técnicas de interrogatorio comunes y cuando (y cuando no) debes usarlas:

Preguntas Abiertas y Cerradas

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Una Pregunta Cerrada es aquella que por lo general recibe una sola palabra o un concepto escueto por respuesta. Si preguntas: “¿Tienes sed?”,  la respuesta será “Sí” o “No” y si dices: “¿Dónde vives?” probablemente te nombrarán una ciudad o como mucho, una dirección.

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En cambio las Preguntas Abiertas provocan respuestas más largas y con más contenido e información. Por lo general comienzan con algunos de estos adverbios de interrogación: qué, por qué, cómo. Una Pregunta Abierta pide al encuestado una información, una opinión o la manifestación de sus sentimientos. “Dime” y “Descríbeme” también pueden ser utilizados de la misma manera como preguntas abiertas. He aquí algunos ejemplos:

  • ¿Qué pasó en la reunión?
  • ¿Por qué reaccionó de esa manera?
  • ¿Cómo estuvo la fiesta?
  • Dime lo que pasó después.
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Descríbeme las circunstancias en que sucedió.

Consejo:
Una Pregunta Cerrada fuera de lugar puede hacer decaer el diálogo y llevar a silencios incómodos, así que lo mejor es evitarlas cuando una conversación está en pleno desarrollo.
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Las Preguntas Abiertas son buenas para:

  • Desarrollar una conversación también abierta: ¿qué me cuentas de tus vacaciones?
  • Entrar en detalle: ¿qué más tenemos que hacer para que este emprendimiento sea un éxito?”
  • Averiguar la opinión o los problemas de la otra persona: “¿Qué te parecen estos cambios?”
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Las Preguntas Cerradas son buenas para:

  • Probar tu conocimiento o el de la otra persona: ¿Así que, si obtengo esta calificación conseguiré un aumento de sueldo?
  • Forzar la conclusión de un debate o de una toma de decisión: “Ahora que sabemos cuales son los hechos ¿estamos todos de acuerdo en que este es el curso de acción correcto?
  • Ajustarse a un marco de consulta: “¿Estás contento con el servicio de tu banco?”

Preguntas Embudo

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Esta técnica consiste en comenzar con preguntas generales y luego profundizar, tomando como referencia la información se vaya obteniendo e ir pidiendo más y más detalles cada vez. Este es el típico caso de los interrogatorios usados por los detectives al tomarle declaración a un testigo:

  • “¿Cuántas personas participaron en la pelea?”
  • “Alrededor de unos diez.”
  • “¿Eran niños o adultos?”
  • “Sobre todo niños.”
  • “¿Qué edad tenían?”
  • “Entre catorce y quince años.”
  • “¿Alguno de ellos llevaba algo distintivo?”
  • “Sí, varios de ellos tenían gorras de béisbol rojas.”
  • “¿Puedes recordar si las viseras tenían logotipos?”
  • “Ahora que lo mencionas, sí, recuerdo haber visto una gran letra N.”
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Mediante esta técnica el detective ha ayudado al testigo a revivir la escena y a enfocarse gradualmente en un detalle útil. Por otra parte, es poco probable que hubiera obtenido esta información si únicamente se hubiera limitado a preguntar: “¿Hay algún detalle en especial que me puedas contar sobre lo que viste?”

Consejo:
Al usar este tipo de cuestionamiento debes comenzar con Preguntas Cerradas. A medida que vayas recibiendo información y en base a ella tienes que ir avanzando haciendo Preguntas Abiertas.

Las Preguntas Embudo son buenas para:

Averiguar más detalles sobre un punto específico: “Quiero saber más sobre la opción C.”
Conseguir ganarte el interés o el aumento de confianza de la persona que está hablando: “¿Ha utilizado el servicio de asistencia de TI?”, “¿Se resuelven el problema?”, “¿Cuál fue la actitud de la persona que atendió su llamada?”

Preguntas de Sondeo

Hacer Preguntas de Sondeo es otra estrategia para conocer más detalles. A veces es tan simple como pedirle a tu entrevistado que te dé un ejemplo, para ayudarle a explicar más detalladamente lo que quiere decirte. En otras ocasiones es necesario solicitar información adicional para aclarar algunos puntos oscuros: “¿Cuál es el plazo máximo para presentar este informe? y/o ¿puedes mostrarme el proyecto en el que has basado tu propuesta antes de que te dé mi opinión final?”. También es útil para investigar si existe una prueba para lo que se ha dicho: “¿Cómo sabes que la nueva base de datos no puede ser utilizado por los vendedores?”

Consejo:
Utiliza preguntas que incluyan la palabra “exactamente” para sondear más allá de la información superficial: “¿Qué es exactamente lo que entiendes por vía rápida?”, “¿Quién, exactamente, quería este informe?”

Las Preguntas de Sondeo son buenas para:

Asegurarse de tener toda la información, lo más exacta y explícita posible, para entender realmente el meollo de la situación y encontrar soluciones.
Conseguir la información real, en especial de personas que están tratando de evitar decirte algo.

Preguntas Principales

Son Preguntas líderes que tratan de llevar al interrogado a manifestar realmente su forma de pensar. Puedes hacerlo de varias maneras:

Con una suposición: “¿A qué hora piensas que el proyecto se entregará?”. Esto supone que quien conteste te dará certezas o dudas acerca de si el proyecto se completará a tiempo.

Mediante la adición de un llamamiento personal a un acuerdo, que siempre se coloca al final de la pregunta: “Susana me parece muy eficiente, ¿verdad?” o “La opción B es la mejor, ¿no?”

Formulando la pregunta para que la respuesta “más fácil” sea un “sí” (aquí juegas con la tendencia natural del ser humano que prefiere a decir “sí” a “no”). Un ejemplo representativo es el siguiente: si dices “¿Vamos a aprobar toda la Opción A?”; es más probable que obtengas una respuesta positiva que si preguntas: “¿Aprobamos o no la Opción A?”. Una buena manera de hacer esto es lograr que se convierta en algo personal. Si dices: “¿Quieres que siga adelante con la Opción A?” en lugar de “¿Debo elegir la Opción A?” involucras a quien te responde en la contestación.

Dando a elegir entre dos opciones, ambas de las cuales te beneficien: “¿Comprará el blanco o el negro?” o que al menos lleven al individuo a tomar decisiones, no a postergarlas: “Nos encontramos mañana ¿a las 2 o a las 3? Esta opción es válida siempre que las respuestas no vayan a perjudicar a la persona a quien van dirigidas.

Ten en cuenta que las preguntas principales tienden a ser cerradas.
Las Preguntas principales son buenas para:

Obtener la respuesta que quieras, pero dejando que la otra persona sienta que ha elegido por si misma.
Cerrar una venta: “Si eso responde a todas sus preguntas, sólo nos queda acordar la forma de pago”

Consejo:
Cuando sea el momento de usar preguntas capciosas hazlo con cuidado. Si te comportas de una manera egoísta o tus dichos y acciones van en contra de los intereses de la otra persona, entonces es posible y con razón, que te vean como alguien manipulador y deshonesto.

Preguntas Retóricas

Las Preguntas Retóricas no son realmente preguntas en absoluto, ya que no esperan una respuesta. Sólo son declaraciones formuladas con forma de pregunta: “¿No es el trabajo de diseño de Pablo creativo e interesante?”

La gente usa las Preguntas Retóricas porque las hace parecer participativas para el oyente y éste termina involucrándose en el acuerdo: “Sí, lo es y me gusta trabajar con un colega así”. La sensación es muy diferente a que el planteo sea: “Pablo es un diseñador muy creativo”, a lo que es factible que te respondan: “¿Y qué?”

Consejo:
Las Preguntas Retóricas son aún más potentes si se utilizan de manera encadenada o concatenadas: “¿No es esta una gran pantalla? ¿No te gusta la forma en que el texto recoge los colores de las fotografías? ¿No se utiliza el espacio realmente bien? ¿No te encantaría tener una pantalla como la nuestra? “

Las Preguntas Retóricas son buenas para:

Hacer que el oyente participe activamente del diálogo y exprese sus opiniones.

¿Cómo y cuándo emplear cada técnica?

  • Para aprender: usa las Preguntas Abiertas, Cerradas y de Sondeo.
  • Para construir y reforzar las relaciones: induce a tu interlocutor a involucrarse en las respuestas de manera positiva: “Dime lo que más te gusta de trabajar aquí”, esto ayudará a construir y mantener un diálogo abierto.
  • Para la gestión y coaching: usa Preguntas Retóricas y Principales para ayudar a que las personas reflexionen y se comprometan con los cursos de acción sugeridos: “¿No sería genial ganar algunos títulos más?”
  • Para evitar malentendidos: busca aclaraciones mediante Preguntas de Sondeo, sobre todo cuando las consecuencias son significativas y para asegurarte de evitar sacar conclusiones precipitadas.
  • Para solventar situaciones acaloradas: puedes calmar a un cliente o a un colega enojados utilizando Preguntas de Embudo para llegar al fondo de su queja. Esto no sólo los distraerá de sus emociones, sino que a menudo ayudará a identificar pequeños detalles que te llevarán directo a la solución o al menos pueden ser suficientes para que se sientan que han “ganado” algo y se aplaque su enojo.
  • Para persuadir a la gente: a nadie le gusta recibir lecciones, pero haciendo una serie de Preguntas Abiertas ayudarás a otros a entender e identificarse con las razones detrás de tu punto de vista. “¿Te parece que podríamos solucionar este tema de manera efectiva?” “¿Y si le damos una oportunidad de hacerlo otra vez y tu supervisas sus progresos?”

Vídeo sobre técnicas de interrogatorio

Una última reflexión

Probablemente has utilizado de forma inconsciente todas estas técnicas en tu vida cotidiana, en el trabajo, en casa, con la familia, con los amigos, con tu jefe y compañeros, etc. Pero aprendiendo a aplicar el tipo apropiado de cuestionamientos para cada situación y persona, puedes obtener la información, la respuesta o el resultado que deseas de manera aún más eficaz.

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