Mejora de los Procesos de Negocios

por Yolanda Patarroyo
modelador_de_procesos

Logra la máxima eficiencia en tu empresa, estableciendo y administrando procesos de negocio

Cuando una empresa marcha como un relojito, es porque uno de sus ingredientes principales los procesos, están bien establecidos, son conocidos y seguidos por todos en la organización.

La vida y el desarrollo de cualquier organización se basa en el flujo eficiente y sincronizado de sus procesos. Esta es la savia que corre por las venas de la empresa, ya que alimenta y retroalimenta a todos los procesos y estamentos de la organización.

Procesos

Los procesos son secuencias de acciones destinadas a transformar un insumo en un producto.
diagramas-de-flujo-3
Por ejemplo, el proceso de abrir una puerta es:

  1.  Inicio.
  2.  Pararse en dónde se esté.
  3.  Ir hacia la puerta.
  4.  Girar la perilla.
  5.  Halar la puerta hacia adentro o hacia fuera.
  6.  Fin.

Esta metodología se puede utilizar para procesos productivos, procesos de diálogo, procesos de negociación, etc.

Procesos de Negocio

Los procesos de negocio, BP por sus siglas en inglés (Business Process), pueden definirse como una secuencia y estructuración de actividades, procesos, subprocesos, cronogramas y responsabilidades, relacionadas de forma lógica y se representan mediante esquemas gráficos.

Utilidad

Los BP son útiles para generar valor a la organización y a sus clientes, ya que sirven para articular y sincronizar las tareas, objetivos, personas, tiempos y lugares, en el desarrollo del proceso. Se utilizan para capacitar, direccionar, evaluar, retroalimentar y ver oportunidades de mejoramiento y desarrollo.

Dónde y cuándo se utilizan

Se pueden y deben utilizar en todos los procesos vitales de una organización: ventas, producción, toma de decisiones, selección y entrenamiento, cobros y pagos, etc.

Quién los utiliza

Toda organización (empresas comerciales, las organizaciones ONG, iglesias, etc.) poseen procesos de negocio, estructurados o no.

Ej. En la empresa, los procesos de venta unen las solicitudes de los clientes con el área de mercadeo, producción o servicio, al igual que con la administrativa y la financiera.

Clases de procesos

En las empresas y organizaciones se llevan a cabo diferentes procesos; unos son vitales, otros de apoyo y algunos de sostenimiento y dirección.

Los principales procesos de negocio son:

  • Procesos de gestión: que dirigen el funcionamiento general del negocio: misión, visión, planemiento, organización, estrategias.
  • Procesos operativos: que son la base de todos los demás procesos de generación de valor: ventas, producción, publicidad.
  • Procesos de apoyo: que brindan soporte a los procesos operativos. Estos son principalmente: contabilidad, contratación, soporte técnico.

Es importante que estos procesos sean revisados y mejorados periódicamente, obedeciendo a la evolución del negocio y a los cambios que tienen las empresas y los mercados.

Diagrama de flujo de procesos

Hay pasos necesarios que al hacerlos secuencial y ordenadamente, se optimizan recursos, se visualizan oportunidades, se encuentran puntos de mejora, se le da un mayor y mejor direccionamiento al equipo de trabajo y se tiene una herramienta de administración de los recursos y procesos de la empresa.

El diagrama de flujo de procesos describe la secuencia de pasos, insumos, tareas y resultados y muestra las decisiones y acciones que se deben realizar en cada paso a lo largo de la cadena de valor.  Se visualiza el proceso de principio a fin, lo que ayuda a determinar qué departamentos o empleados son responsables de cada conjunto de acciones.

Convenciones

Todos los puntos del diagrama de flujo, deben ser entendibles para quien lo lea. Por ello y para una clara y uniforme interpretación, se aplican algunas convenciones.

Estas son las más utilizadas: flujo proceso

Cada quien puede utilizar simbología y convenciones de acuerdo a sus requerimientos, pero algo muy importante a tener en cuenta es que esta debe ser entendida y comprendida por quienes tienen acceso al diagrama.

Cómo establecer y diagramar un proceso de negocio

diagrama-de-flujo-sencillo
Cualquier proceso es susceptible de diagramarlo. Para ello, hay que determinar desde dónde inicia, cuáles son las actividades principales, los subprocesos, la secuencia y dónde termina.

Para establecer y diagramar un proceso de negocio es importante seguir los siguientes pasos:

  1.  Determinar cuál es el proceso y qué se espera de él al finalizar. Es decir, de dónde arranca y cuál  será el resultado esperado.
  2.  Involucrar a las personas que están en el proceso, en cualquiera de sus etapas: aquellos que hacen el trabajo, quienes proveen, usuarios, supervisores y administradores del mismo.
  3.  Determinar cuáles son los pasos, subprocesos, actividades y demás elementos que se requieran (éstos deben estar en el mapa de convenciones a utilizar)
  4.  Diagramar el proceso.
  5.  Hacerlo conocer por todos los involucrados.
  6.  Revisar periódicamente para retroalimentar este esquema.

En un proceso de ventas por ejemplo, se establece:

Desde donde inicia: con la solicitud de pedido por parte del cliente

Donde finaliza: en la entrega

Diagramar este proceso de venta puede ser asi:

Diagrama de flujo de despliegue

Este diagrama muestra el flujo e interacción entre personas y departamentos. En nuestro ejemplo del proceso de ventas, se nota una interacción entre los departamentos de ventas, de compras y de finanzas.

Este diagrama funciona como carriles de natación, paralelos el uno del otro, donde se ven cómo fluyen los procesos y las personas para el logro del mismo objetivo.

Un ejemplo:

diagrama-de-despliegue

Gestión de procesos de negocio BPM

La Gestión de Procesos de Negocio (BPM – Business Process Management) tiene como objetivo mejorar los resultados de la empresa a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben establecer, automatizar e integrar continuamente.

En los procesos empresariales se integran actividades, departamentos, personas, decisiones, documentos e información. Una salida de un proceso puede ser (y generalmente es), la entrada para otro departamento. Los procesos de negocio son multifuncionales e interdependientes. Por ello, se requiere de estandarización, coordinación, administración y retroalimentación.

En el ejemplo del proceso de ventas que vimos anteriormente, se requiere no solo del vendedor, sino de la disponibilidad del producto, de la preparación y del envío de la mercancía, del cobro, del seguimiento postventa y de otros procesos y departamentos de apoyo, para obtener un resultado ideal. De nada servirá controlar solo una parte del proceso, si el resultado final no satisface al cliente o a la empresa. La desincronización en los procesos puede resultar muy costosa para la empresa.

Cuando todos en la organización siguen procesos estandarizados y la información es sencilla, entendible y uniforme, existe un entendimiento total que permite interpretaciones únicas y resultados predecibles. De hecho, se presentan un menor número de errores y retrasos, menos esfuerzo duplicado y de personal y los clientes y proveedores se sienten más satisfechos con los resultados obtenidos.

La sincronicidad y uniformidad de procesos, hace que las empresas líderes de cada sector estén a la vanguardia, tengan menores costos y máxima eficiencia, llevándolas a niveles de certificación sectorial que las avalen como organizaciones con procesos certificados de calidad.

Mejora de procesos de negocio

ProcesosNegocio

Tener claridad en los procesos que generan valor a los clientes y rentabilidad a la empresa, lleva a la revisión permanente de los procesos internos, para que estos sean más eficientes, menos costosos y den mayor productividad.

La continúa revisión y retroalimentación de los procesos de negocio permite:

  • La eliminación de tareas innecesarias.
  • Eliminación de cuellos de botella.
  • Aclarar funciones y responsabilidades dentro del proceso.
  • Reducción de retrasos y eliminación de tareas duplicadas.
  • Optimizar recursos humanos, técnicos y financieros.
  • Descubrir fuente de oportunidades.
  • Mejorar la integración con proveedores y clientes.

Pasos para el mejoramiento de procesos de negocio

Como se planteó anteriormente, los procesos vitales, eficientes y contributivos se deben plantear y revisar continuamente con el fin de hacerlos cada vez más efectivos y rentables.

Los principales aspectos en los que se debe mejorar un proceso son: efectividad, eficiencia, control interno, adaptación e integración con otros procesos.

Una vez se haya determinado cuál es el proceso que se requiere mejorar, se procede a documentar con hechos y cifras los aspectos necesarios para alcanzar este fin. Para ello, es importante consultar y contar con las personas que intervienen en el proceso, para conocer sus puntos de vista, comentarios y sugerencias de mejora, respondiendo a preguntas importantes como:

  • ¿Qué se requiere cambiar?
  • ¿Por qué?
  • ¿Cuándo?
  • ¿Dónde?
  • ¿Es esencial hacer el cambio?
  • ¿Qué implicaciones tendrá?
  • ¿Cómo impactará este cambio en la percepción y satisfacción del cliente?
  • ¿Apoya o entorpece otros procesos?
  • ¿Qué costo tiene el cambio o el no cambio de este aspecto?

Una vez se ha decidido como queda estructurado nuevamente el proceso, éste se debe hacer conocer por todos los que intervienen en él, para después implementarlo.

Cuando se ha implementado el cambio, es importante hacerle seguimiento al nuevo proceso para determinar si ha sido acertado o no.

Puntos importantes

  • Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Es por ello que se hace necesario que se identifiquen y estructuren todos los procesos en la empresa. El eslabón más débil de la cadena puede llevar a rupturas y desvíos que ocasionan pérdida de recursos y tiempos.
  • El tener claridad sobre cuáles son los procesos que le generan valor al cliente, es tener mayor oportunidad de negocios y crecimiento.
  • Si se conoce y mide un proceso, se puede gestionar, mejorar y potenciar.
  • Para estructurar y diagramar procesos de negocio, es vital contar con quienes participan en el procesoe integrarlos a las mejoras. Este factor, así como la evaluación, seguimiento y perfeccionamiento de los procesos, da mayores posibilidades de éxito en la gestión empresarial.

Si te ha parecido interesante, puedes compartirlo en redes sociales: