Cómo prevenir los conflictos en las reuniones

por Sandra Monteverde
solucionar conflictos en reuniones

Planifica cada reunión y evitarás conflictos

Para empezar hazte este planteamiento: ¿se puede configurar una reunión de tal forma que se tenga en cuenta la posibilidad de reducir el riesgo de conflictos? Ahora fíjate en el siguiente ejemplo que te proponemos.

Durante una reunión de planificación: Juan está empeñado en que el nuevo producto de la empresa salga a la venta lo antes posible, ya que es un bronceador y están en el mes de marzo, a poco de comenzar el verano. Paula cree que es imprescindible esperar unas semanas y planificar una campaña publicitaria con más detalle.

¿El inevitable conflicto?

Muchos de nosotros hemos experimentado este tipo de  tensiones y enfrentamientos agresivos en el transcurso de alguna reunión. Si solo es una discusión puede ser emocionante y hasta productiva, pero cuando pasa a ser un enfrentamiento con tintes de agresividad puede dañar la moral del equipo y no aportará soluciones a los problemas planteados.

Pregúntate: si tú estuvieras a cargo de una reunión y se produce un conflicto ¿cuál sería tu actitud? ¿Cómo harías para restaurar la paz? ¿Cómo te comportarías a futuro con el fin de que estos conflictos no empañen las reuniones de trabajo?

La realidad es que no siempre se puede evitar el conflicto en las reuniones, pero sí que hay muchas cosas que puedes hacer para detener una espiral de desacuerdos y que estos dañen los objetivos de trabajo de tu equipo.

Considera lo siguiente:

  • ¿Es posible configurar una reunión para reducir el riesgo de conflicto?
  • ¿Qué deberías hacer para convertir el conflicto y la tensión en una fuerza positiva que genera mejores soluciones y resultados?
  • ¿Se puede reducir el impacto negativo de un conflicto?
  • ¿Cómo se puede ayudar a aquellos involucrados a aceptar la situación cuando el consenso no es posible?

Tipos de conflicto

Cuando se presentan conflictos durante el transcurso de una reunión de trabajo, estos en general suelen ser de dos tipos:

Por diferencias profesionales reales: el conflicto puede surgir ante la existencia de diferencias reales a nivel de opiniones profesionales. En general estas divergencias no tienen por qué convertirse en un conflicto abierto, pero cuando el resultado es sumamente importante, cuando la toma de decisión es irreversible o cuando el impacto de una decisión equivocada se reflejará negativamente en los que participan, dichas divergencias pueden ser determinantes para que se dé un enfrentamiento. Cuando este tipo de conflictos se deja sin resolver, las relaciones se vuelven tirantes y el ambiente de trabajo es desmotivador.

Por luchas de poder y problemas de personalidad: cuando a determinados individuos o grupos no les gusta otra persona o se forman alianzas antagonistas o alguien siente que su posición está siendo amenazada, el conflicto está listo para explotar. Este tipo de problema tiende a tener que ver más con las diversas personalidades de los integrantes del equipo, que con los “hechos” concretos o las decisiones que se toman.

Las técnicas de las que hablaremos a continuación son aplicables a estos casos, pero si hay un problema de incompatibilidad de caracteres de fondo, éste debe ser resuelto lo antes posible.

Reduce la posibilidad de conflictos

Las mejores defensas contra los conflictos a menudo implican una preparación a fondo antes de la reunión y que alguien sea el moderador de la misma. Si las reuniones se planifican con acierto y están bien estructuradas, hay menos posibilidades de que los asistentes intenten seguir y/o imponer seguir sus propios programas. Consulta nuestro artículo Cómo planificar reuniones eficaces para obtener consejos prácticos sobre cómo hacer esto.

Envía de antemano a cada participante un detalle de qué se tratará y cómo se hará en cada reunión y cuando ésta comienza cíñete a lo que has agendado, aunque no siempre es necesario ser extremadamente rígido.

Si se plantea un conflicto, un buen programa hace que sea más fácil reconocer dicho problema. Si las personas están de acuerdo con los objetivos de la reunión, no es probable que surjan interrupciones que conduzcan a situaciones conflictivas.

También debes estar alerta y ser capaz de discernir cómo está el “ambiente” y si hay una buena dinámica de grupo. Si notas una atmósfera tensa o poca participación, eso podría ser un síntoma de alguna incomodidad subyacente, que si no se soluciona puede crear un conflicto.

Estos incluyen una vigilancia a los típicos “alborotadores” que son aquellos individuos o grupos con antecedentes de provocar conflictos. También es fundamental que si los equipos son relativamente “nuevos” tengas en cuenta que en las reuniones es cuando los individuos comienzan a luchar por establecer su propio marco de influencia y eso podría provocar enfrentamientos o roces si el equipo aún no ha establecido formas efectivas de trabajar.

Para poder solventar estas situaciones, es muy fácil generar con antelación reglamentos para las reuniones. Éstos deben ser claros, concisos y estar en conocimiento de los participantes con el tiempo suficiente como para que hayan leído y asimilado las pautas indicadas. Este es un ejemplo de ello:

  • Cada participante deberá levantar la mano para que se le conceda la palabra y sólo una persona puede hablar a la vez.
  • Se invitará a todos a contribuir, ya que no es la idea de esta reunión que una sola persona se haga cargo de la discusión.
  • Cada tanto se hará un resumen de lo que se ha dicho para asegurarse de que todo el mundo ha entendido lo expuesto.

Quién presida la reunión debe ser firme acerca de la administración y la aplicación de estas reglas. Si el equipo tiene que tomar decisiones, también es posible establecer qué proceso se seguirá y pedir a todos los participantes que acuerden cómo hacerlo.

Obtener beneficios de los conflictos

¿Alguna vez has asistido a una reunión en la que un conflicto, probablemente del tipo “desacuerdo profesional real” se resolvió con éxito? Si es así, podrás apreciar los beneficios de trabajar haciendo que el contraste de las diferencias acabe por arribar a una conclusión satisfactoria. El conflicto no es por lo tanto, algo que haya que evitar a toda costa. De hecho, puede ser a veces la forma más efectiva y rápida de avanzar y de ser creativos.

La detección temprana

Una clave para detectar los primeros signos de un conflicto está en observar con atención el  “lenguaje corporal” de los participantes. Si el conflicto se debe principalmente a las diferencias profesionales, en lugar de las diferencias de personalidad, permite que la gente exprese sus puntos de vista lo antes posible.

Asegúrate de que todos tengan la oportunidad de explicar las causas de su desacuerdo tan pronto te sea posible, para que las cuestiones puedan ser resueltas y la discusión siga el camino correcto.
Trata de fijarte en ciertas señales de frustración y no permitas que éstas se interpongan en el desarrollo de la reunión, observa si la gente:

  • Manifiesta mediante sus expresiones faciales sorpresa o desacuerdo, menea la cabeza o gira los ojos, está incómodo o se mueve con inquietud o nerviosismo.
  • Mediante su lenguaje corporal o sus expresiones faciales revela su desacuerdo con el orador.
  • Susurra o escribe notas a otra persona. Esto puede indicar que alguien que se siente frustrado está comprobando su posición o tratando de conseguir apoyo para una confrontación. Esto puede aplicarse a ambos tipos de conflicto.
  • Mantiene la mirada fija, posiblemente en forma intimidatoria, en el altavoz o en su objetivo potencial de confrontación.

Cuando veas este tipo de señales que pueden dar paso a un conflicto, utiliza la técnica resolución más adecuada de las que te propondremos en la siguiente sección, pero de forma proactiva en lugar de reactiva. Indagar para encontrar la raíz del problema es generalmente la mejor forma de comenzar a resolverlo.

Resolver conflictos

Imaginemos que has seguido los pasos que te hemos propuesto pero aun así se plantea un conflicto en el transcurso de una reunión y tú eres quién debe solucionar el incidente para que la misma pueda continuar y sea fructífera. Aquí tienes una serie de enfoques y técnicas te serán de gran utilidad.

Despersonalización

Esto implica lograr que quienes han creado el conflicto sean capaces de separar los problemas reales relacionados con el trabajo con la o las personas que están haciendo ciertas proposiciones. Veamos un ejemplo práctico de estas situaciones.

En plena reunión, Juan se levanta y dice: ya no soporto más ni la ceguera comercial ni el tono de pedantería de esta señora, así no podemos continuar. Paula que en realidad habla con cierta pomposidad, especialmente cuando se trata de un tema en el que tiene vasta experiencia y conoce al dedillo le espeta que es un estúpido y el ambiente se torna tenso de inmediato.

Jorge, que es quien lidera la reunión se dirige a ambos y les dice: en esta reunión no se admiten insultos. Luego le pide a Juan que salga un momento respire aire fresco y vuelva a entrar cuando esté más tranquilo ya que sus aportes son muy importantes para la reunión. Y a Paula le pide un poco de moderación en el uso del vocabulario técnico.

Transcurridos cinco minutos, Juan vuelve y ya más calmado pide disculpas por su irrupción y sus palabras; Paula hace lo propio y Juan solicita la palabra para proponer que se haga una campaña tal y como indicaba Paula, pero que sea masiva y de corta duración para poder sacar el producto al mercado lo antes posible.

El conflicto no solo se resolvió, sino que Paula cambió de lenguaje (y de tono) para las siguientes reuniones, se acabaron los roces entre ellos y se encontró una solución que satisfizo a todos.

Como verás el líder impuso respeto, decidió darle un momento de reflexión a su compañero y finalmente éste dejó de lado los temas personales para buscar una solución alternativa al problema.

Interrogatorio

Otra táctica es cambiar el enfoque y lograr que el equipo troque el conflicto por la “investigación”. Anima a la gente que está en desacuerdo a que proporcione más información, en lugar de enfadarse con el resto porque no están de acuerdo con algo.

Para lograr esto utiliza algunas preguntas cuidadosamente escogidas que inciten al individuo a explayarse en lo que está pensando; no deben ser interrogantes cerradas que impliquen un si o un no por respuesta.

Trata que estén orientadas a que dé ejemplos concretos y/o sugiera cómo esa idea que le resulta impracticable, podría modificarse para que le parezca aceptable. En algunos casos, pequeñas alteraciones pueden dar un giro a la reunión, aunque “a priori” pareciera que el equipo había llegado a un punto muerto.

Es fundamental que el líder controle la reunión y no permita que se pase de determinados parámetros que debe tener muy claros con antelación. Si deja que todo el mundo se pare, circule o surjan discusiones menores, habrá perdido la partida.

Eliminar o reducir la amenaza percibida

Una de las principales causas de la ira o del surgimiento de un conflicto es que las personas pueden percibir que sus ideas o propuestas están siendo combatidas y sentirse intimidado y/o amenazados. Tal vez les parece que su reputación está en juego, que la suya es la solución “mágica” para que el proyecto resulte exitoso o incluso se plantea la posibilidad de obtener un bono.
Hay dos partes en este problema: la percepción de la amenaza y la amenaza en sí. Aquí es donde necesitas intervenir para explorar el tema y entender qué es lo que está sucediéndole al individuo en cuestión.

Es posible que su percepción pueda estar equivocada, quizá basado en información defectuosa o incompleta; si es así será necesario suministrar la información correcta. O puede ser que la percepción sea correcta pero la persona no se encuentre bien y por eso se siente amenazada. Si esta es la situación debes hacer frente a ella y encontrar los motivos reales de su actitud.
Otra cosa que puedes hacer es asegurarte de eliminar las incógnitas que pueda tener una persona, ya que lo desconocido se percibe a menudo como una amenaza aunque no lo sea, simplemente es un acto de defensa a veces inconsciente.

“Enfría” el ambiente

Hay momentos en que no se puede resolver una situación en una reunión: esta circunstancia se da especialmente cuando los problemas implican cuestiones personales sensibles que no deben ser discutidos “en público”. En este caso reconoce que existe un desacuerdo y organiza una reunión específica para abordar la cuestión más adelante.

En el caso de Juan y Paula, si ambos hubieran persistido en su actitud, Jorge debería haber suspendido la reunión de inmediato y convocado a los dos involucrados para el día siguiente en su oficina, con la intención de solucionar en “frío” los problemas personales que tienen entre ellos, ya que están afectando al grupo y eso es inadmisible.

Por último, hay que recordar que a veces simplemente no es posible que todo el mundo sea feliz con el resultado. Si has dado a todos una oportunidad para expresar sus opiniones y se ha pasado por un proceso de toma de decisión justa, no tomes como algo personal que alguien siga insistiendo que las cosas deberían haberse hecho de otra forma. Eso también se aplica a tu actitud, si esperas consenso, aprende a respetarlo.

Una reflexión final

La mejor manera de evitar conflictos en tus reuniones es prepararlas adecuadamente, tomando en consideración todos los factores posibles. Es particularmente importante que te asegures de que tus expectativas se ajustan a lo que el grupo es capaz de conseguir.

Es fundamental conocerse a sí mismo y a su equipo, lo suficientemente bien como para que estés al tanto de las tensiones que puedan existir entre las personas y de esa forma estar preparado para poner marcha las estrategias necesarias para tratar con ellos.

Si surge la ira y el conflicto, hay varias fórmulas que puedes aplicar para solventarlo: determina la causa inmediata del conflicto, desarrolla preguntas para que la gente establezca claramente sus problemas y cuestiones, etc. Estas técnicas te permitirán orientar al grupo hacia el pensamiento racional, focalizar su energía positivamente y fomentar el aprendizaje y la resolución de problemas.

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