Ocho causas de conflictos según Bell y Hart

por Sandra Monteverde
causas de conflictos

Cómo comprender las causas de la tensión en el lugar de trabajo

Imagina esta situación: acabas de llegar a tu oficina que compartes con un colega y a primera vista, todo parece indicar que ese no será el mejor día de tu vida y eso que tu compañero aún no se ha dignado a hacer acto de presencia.

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Sobre su escritorio hay al menos tres tazas vacías, varias pilas de archivos y polvo que parece se haya acumulado desde hace 2 semanas. Como sucede a menudo aún no ha llegado y sabes que en cuanto lo haga pondrá la radio, algo que suele romper tu concentración y encima tiene la costumbre de hablar en voz muy alta.

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Tu lado de la oficina está limpio como una patena y muy bien organizado. Eres de esas personas que llega al trabajo a tiempo y tienes cuidado de no hablar alto cuando estás al teléfono, para no molestar a tu compañero de oficina. Tu colega, sin embargo, es exactamente lo contrario.

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El problema más grave es que a pesar de que tu amas tu trabajo y te encanta lo que haces, cada día te plantea un reto llegar a la oficina, simplemente porque no te gusta compartirla con ese tipo de personas, desordenadas y poco empáticas con el resto de los colegas. La situación te está volviendo loco y sin duda debes tomar medidas para encontrarle una solución.

Conflictos laborales

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Todos experimentamos este tipo de problemas en el trabajo. El conflicto puede ser útil, ya que puede empujar a las partes involucradas a comunicarse eficazmente y a crecer mientras encuentran la forma de resolverlo.

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Sin embargo, esto sólo puede ocurrir si entendemos en primer lugar porqué se ha planteado dicho conflicto. Una vez que hayamos identificado la raíz del problema, podremos tomar las medidas adecuadas para resolverlo.

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Si reflexionas en ello rápidamente reconocerás que la base del conflicto entre ustedes es que ambos tienen estilos de trabajo completamente diferentes. Una vez que seas consiente de esto tendrás un punto de partida para planificar cuál es la manera de trabajar que a ambos les resulte más eficaz.

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En este artículo vamos a ver las ocho causas más comunes que generalmente originan conflictos en el lugar de trabajo y vamos a explorar las opciones que existen para gestionarlos de forma efectiva y correcta.

Las ocho causas

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Según los psicólogos Art Bell y Brett Hart hay ocho causas comunes de conflicto en el lugar de trabajo. Bell y Hart las identificaron y analizaron en artículos separados que publicaron en 2000 y 2002 respectivamente. Esta es la lista de dichas causas.

  • Recursos en conflicto.
  • Estilos en conflicto.
  • Percepciones contradictorias.
  • Objetivos contradictorios.
  • Presiones contradictorias.
  • Roles o funciones en conflicto.
  • Diferentes valores personales.
  • Políticas impredecibles.
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Puedes utilizar esta clasificación para identificar las posibles causas de los conflictos que se presenten en tu lugar de trabajo. Una vez que lo hayas hecho te será posible tomar las medidas necesarias tendientes a prevenir que el conflicto llegue a presentarse o a encontrar las soluciones más adecuadas para acabar con él.

Cómo utilizar esta herramienta

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Vamos estudiar de manera particular cada una de las ocho causas de los conflictos de trabajo y de esa forma te será más fácil clasificar y definir los posibles problemas con los que lidias a menudo en tu ámbito laboral. Siempre ten en cuenta que en cualquiera de las situaciones que se plantean a continuación, la idea fundamental es buscar soluciones, NO crear nuevos problemas.

1. Recursos en conflicto

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Todos necesitamos el acceso a ciertos recursos con el fin de hacer bien nuestro trabajo; puede tratarse de equipos de oficina, el apoyo o la ayuda de algunos colegas o incluso una sala de reuniones. Cuando más de una persona o grupo necesita acceso a un recurso en particular al mismo tiempo, puede haber un conflicto.

Si tú o tu equipo están involucrados en este tipo de conflictos, de nada os servirá una larga discusión de por qué no lo pidieron con tiempo. Si solo hay una sala de reuniones, alguien deberá ceder y en lo posible debe hacerlo sin generar roces innecesarios, nunca olvides que tienen mucho tiempo por delante para seguir tratando con el resto de los colaboradores.

Si la gente comienza a luchar por un recurso, ambas partes deben sentarse a hablar con perspectivas netamente resolutivas, no a plantear argumentos vanos o a esgrimir antiguos errores. Una  discusión abierta sobre el problema puede ayudar a ver a cada parte la perspectiva del otro y a ser más empático con las necesidades ajenas.

En cuanto a quien usará la sala de reuniones primero es de orden que haya honestidad por parte de los involucrados, para poder negociar una solución de conformidad para todos. Quien o quienes cedan en esta oportunidad no pueden ser catalogado de “perdedores” sino todo lo contrario, se tiene que tomar en cuenta su calidad como compañeros y valorarla en su justa medida.

Es fundamental aprender de los errores. Si se hubiera hecho una planificación ordenada y efectiva, nunca se habría producido este conflicto. Todos los involucrados deben ser conscientes que han cometido errores y que si los evitan, en un futuro próximo este tipo de enfrentamientos podrían evitarse y el tiempo que se pierde en resolverlo sería más productivo.

2. Estilos en conflicto

Cada individuo funciona de manera diferente, de acuerdo con sus necesidades y con su personalidad individual. Por ejemplo, a algunas personas les gusta la emoción de hacer las cosas en el último minuto, mientras que otros necesitan plazos estrictos para llevar a cabo su tarea. Sin embargo, cuando chocan los estilos de trabajo, a menudo puede haber conflictos.

Para prevenir y gestionar este tipo de situación en tu equipo, ten en cuenta los estilos de trabajo de las personas y los roles de los grupos desde el primer momento en el que te plantees construir tu equipo y cada vez que repartas las tareas.

También puedes animar a la gente a tomar una prueba de personalidad, como el test de Myers. Esto puede ayudarles a aceptar que otras personas pueden tener diferentes estilos de trabajo y que eso está bien, por lo que el resultado de este conocimiento se traducirá en que sean más flexibles y comprensivos con los demás.

3. Percepciones en conflicto

Todos vemos el mundo a través de nuestra propia lente y las diferencias en la percepción de determinados eventos puede causar conflictos, en particular cuando una persona sabe algo que otra desconoce, pero es incapaz de darse cuenta de ello.

Si los miembros del equipo participan regularmente en cotilleos o en enfrentamientos “grupales”, es posible que tengas un problema con las percepciones conflictivas. Además, las revisiones de desempeño con resultados negativos o las quejas de los clientes también pueden derivar en este tipo de conflictos.

Haz un esfuerzo para eliminar esta problemática mediante una comunicación abierta con tu equipo, incluso cuando debas dar malas noticias. Cuanta más información compartas con tu gente, menos probable es que les sea necesario sacar sus propias conclusiones o interpretar algo de manera errónea para el bien común.

Las diferentes percepciones también pueden derivarse de la política de la oficina. Por ejemplo, si asignas un proyecto a una persona que normalmente sería responsabilidad de otra, puede que sin querer des paso a una lucha de poder entre los dos.

Ten la sensibilidad de explicar abiertamente porqué has tomado esa decisión y deja claro que tu intención es que la otra persona también aprenda y no que se plantee un enfrentamiento; una buena medida es pedirle al experto que asista al novato si éste tiene dudas.

4. Objetivos en conflicto

A veces tenemos objetivos contradictorios en nuestro trabajo. Por ejemplo un gerente de ventas cree que lo importante es hacer el trabajo de forma rápida y efectiva, que la clave está en visitar muchos clientes y tener más oportunidades de concretar.

En cambio otro propugna la idea de que una atención más personalizada es la mejor forma de vender ya que al cliente jamás le quedarán dudas y se evitan las devoluciones, aunque se hagan menos visitas al día. Esto es un claro ejemplo de conflicto de objetivos.

A veces te será posible darles algo de tiempo para demostrar sus teorías y la que mejor funciones será la que se imponga como regla, pero esto puede generar otros problemas, ya que a los vendedores que se acostumbren a un método les será difícil adoptar el otro.

Por ello la mejor forma de evitar estos problemas parte de la base de organizarse de forma eficaz y dejar claros los objetivos de la empresa, a los que todos deberán adecuarse.

Y cada vez que definas ciertos objetivos puntuales para los miembros de tu equipo, asegúrate de que no entren en conflicto con otros objetivos fijados con anterioridad. Un objetivo debe ser claro y alcanzable, nunca lo olvides.

5. Reduce las presiones en conflicto

A menudo tenemos que depender de nuestros compañeros para hacer nuestro trabajo. Sin embargo, ¿qué sucede si necesitamos un informe para el mediodía que debe entregarnos un compañero y a su vez otro jefe lo está presionando para que acabe un trabajo que es importante para él?

Las presiones en conflicto son similares a los objetivos en conflicto; la única diferencia es que éstas por lo general implican tareas urgentes, mientras que los objetivos suelen venir de la mano de proyectos con plazos más largos o de situaciones más globales y menos perentorias.

La comunicación en estos casos es la herramienta más efectiva. Si mantienes una adecuada comunicación con la persona a la que estás presionando y/o con el resto de los colegas, la planificación se puede hacer de tal forma que las tareas no se superpongan y todos trabajen más tranquilos y eficientemente.

6. Roles o funciones en conflicto

A veces tenemos que realizar una tarea que está fuera de nuestro papel o de nuestras responsabilidades normales. Si esto nos lleva a entrar en algún otro “territorio”, entonces pueden producirse conflictos y/o luchas de poder. Lo mismo puede ocurrir a la inversa, a veces podemos sentir que una tarea particular debe ser completada por otra persona y esto puede producirnos inseguridad.

Las funciones en conflicto son similares a las percepciones conflictivas. Después de todo, un miembro del equipo puede ver una tarea como su responsabilidad o territorio y cuando alguien viene a hacerse cargo de esta tarea, se produce un conflicto.

Si sospechas que los miembros del equipo están experimentando conflicto sobre sus roles, explícales a todos por qué les ha asignado determinadas tareas o proyectos a cada uno, sé muy claro al exponer tus motivos y no permitas que nadie se sienta “dejado de lado”. Reparte las tareas equitativamente y haz que el grupo valore que todos deben aprender a hacer las cosas, por algo sois un equipo.

7. Diferentes valores personales

Imagina que tu jefe le ha pedido a un compañero que realice una tarea que entra en conflicto con sus propias normas éticas. ¿Qué debe hacer? ¿Dejar de lado sus principios o negarse a hacerlo corriendo el riesgo de perder la confianza de su jefe o incluso su trabajo?

Cuando nuestro trabajo choca con nuestros valores personales como en este caso, el conflicto puede surgir rápidamente. Y la mejor manera de evitarlo es que quienes están al mando ejerzan un liderazgo ético. En tu caso debes evitar que tus órdenes entren en conflicto con los valores de los miembros de tu equipo.

8. Las políticas impredecibles

Cuando las reglas de juego y/o las políticas empresariales cambian y esta circunstancias no se comunican con claridad al resto de los involucrados, este desconocimiento llevará sin dudas a que en algún momento se genere confusión y ésta termine dando origen a un conflicto.

En tu propio equipo es fundamental que se sigan ciertas normas de conducta y que estas sean las mismas para todos, no olvides que la disparidad en el tratamiento de los miembros de un grupo puede convertirse en una fuente de disensión.

Cuando las reglas y políticas cambian asegúrate de que se le comunican al resto del personal con exactitud. Es fundamental dejar muy claro qué es lo que se hará de manera diferente y lo más importante, explicar por qué se han producido dichas modificaciones. Cuando la gente entiende el porqué de un cambio son mucho más propensos a aceptarlo.

Consejo
A pesar de que las estas ocho causas explicadas por Bell y Hart proporcionan un marco útil para la identificación de los motivos comunes de conflicto en el lugar de trabajo, no profundizan en cómo hacer frente los mismos. Así que asegúrate de saber cómo resolver conflictos con eficacia.

Una reflexión final

Los psicólogos Art Bell y Bret Hart identificaron ocho causas de los conflictos en la década de 2000 que se tratan en este artículo. Ello te puede ayudar a diseñar estrategias eficaces orientadas a la resolución de conflictos, al uso eficaz de la tolerancia y a evitar crear un lugar de trabajo en el que la tensión y la falta de armonía sean motivo de descontento de uno o de muchos de los integrantes de tu organización.

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