La Gestión del Cambio

por José Pestana

Todo lo que debes saber para gestionar el cambio en tu organización

La gestión del cambio es esencial en las organizaciones de hoy. Las empresas que carecen de un proceso consistente para conducir el cambio o aquellas que simplemente nunca se arriesgan a cambiar, están condenadas al fracaso y a la desaparición. Piensa en Blockbuster, Kodak y otras empresas que otrora eran líderes en sus respectivos mercados y que fueron literalmente barridas por la aparición de nuevos actores. En buena medida estas organizaciones desaparecieron porque no fueron capaces de cambiar.

Como administrador o gestor de cambios, tu función será facilitar el viaje de la organización hacia nuevas formas de trabajo, y para ello necesitarás servirte de un conjunto de herramientas a lo largo del camino. En este artículo te enseñaremos todo lo que debes saber para convertirte en un gestor del cambio exitoso.

¿Qué es la Gestión del Cambio?

La gestión del cambio es una expresión que suele emplearse de forma muy ligera. A veces aparece como chivo expiatorio para justificar los malos resultados: “Esa iniciativa falló porque no nos enfocamos lo suficiente en la gestión del cambio”. Y otras veces se utiliza como un cliché para referirse a las actividades del proyecto que de otro modo podrían ser pasadas por alto: “Cuando implementamos ese nuevo proceso, no olvidemos la gestión del cambio”.

Es empleada como un sustantivo: “La gestión del cambio es clave para el proyecto”. Es un verbo: “Realmente necesitamos cambiar la gestión de ese proceso.” Es un adjetivo: “Mis habilidades de gestión del cambio están mejorando”. Y es también una expletiva: “¡Cambio de gestión!”

Sin embargo, en realidad, la gestión del cambio es un enfoque estructurado para asegurar que los cambios se apliquen minuciosamente, sin sobresaltos y con beneficios duraderos.

El enfoque se centra en los impactos más amplios del cambio, particularmente en las personas y cómo se ven afectadas, como individuos y equipos, por pasar de una situación actual “x” a una situación nueva “y”. El cambio en cuestión podría implicar desde un simple ajuste en el proceso hasta cambios importantes en la política o estrategia de la organización para permitirle alcanzar todo su potencial.

Objetivos de la Gestión del Cambio

Las teorías sobre cómo cambian las organizaciones se basan en muchas disciplinas, desde la psicología y la ciencia del comportamiento hasta la ingeniería y el pensamiento sistémico. El principio subyacente es que el cambio no ocurre de manera aislada: afecta a toda la organización (sistema) y a todas las personas involucradas.

Para gestionar el cambio con éxito, es necesario considerar sus impactos en un sentido amplio. Además de considerar los impactos tangibles del cambio, es importante considerar el impacto personal sobre los afectados y cómo éstos enfrentarán el hecho de tener que adoptar nuevas formas de trabajo y conductas para apoyar el cambio. La Curva del Cambio es un modelo que describe con buen nivel de detalle el proceso personal y organizativo del cambio y te puede ser de gran utilidad en esta labor.

A este punto ya debes tener claro que la gestión del cambio es un campo muy basto y que los enfoques para abordarlo varían ampliamente, de organización a organización y de proyecto a proyecto. Muchas organizaciones y consultores se suscriben a metodologías formales de gestión del cambio. Estas proporcionan kits de herramientas, listas de verificación y esquemas de todo lo que debe ser ejecutado para gestionar los cambios con éxito.

Cuando tú eres el encargado de administrar el cambio (independientemente de si te suscribes o no a un enfoque de gestión del cambio en particular), la primera pregunta que debes hacerte es lo que realmente significa la gestión del cambio en tu situación. La gestión del cambio se centra en las personas y consiste en asegurar que el cambio se aplique a fondo, sin problemas y de manera duradera. Y para saber lo que eso significa exactamente en tu situación debes profundizar en la definición de tus objetivos específicos de gestión del cambio. Típicamente, estos objetivos cubrirán:

  • Patrocinio: Asegúrate de que existe un patrocinio activo para el cambio en los niveles ejecutivos altos de la organización, y comprometido para lograr los resultados deseados.
  • Buy-in: Adquiere el buy-in de los implicados y afectados por los cambios, ya sea directa o indirectamente.
  • Participación: Involucra a las personas adecuadas en el diseño y la implementación de los cambios, con el fin de asegurarte de que se hacen los cambios correctos.
  • Impacto: Evalúa y aborda la forma en que los cambios afectarán a las personas.
  • Comunicación: Informa a todos los afectados sobre el proceso de cambio.
  • Preparación: Prepara a la gente para adaptarse a los cambios, asegurándote de que tengan la información correcta y la debida formación y ayuda.

¿Quiénes son los responsables de la Gestión del Cambio?

Durante la definición de tus objetivos y actividades relacionadas con la gestión del cambio, deberás coordinar estrechamente con otros actores: los gerentes de proyectos, los gerentes de negocio y el departamento de recursos humanos, entre otros. Pregúntate “¿quién es el responsable?” Por ejemplo, ¿quién es el responsable de identificar a los agentes de cambio?,  ¿quién es el responsable de definir el plan de re-entrenamiento?,  ¿quién es el responsable de cambiar las descripciones de trabajo y los contratos de trabajo?, etc.

Como cada cambio es diferente, las responsabilidades variarán dependiendo de cómo se organicen las actividades y el proyecto. Sólo cuando sepas quién es el responsable de cada cosa y cómo está todo organizado, entenderás lo que está dentro del alcance y cómo puedes trabajar con otras personas para lograr el cambio.

Las Actividades de la Gestión del Cambio

Una vez que hayas considerado los objetivos y el alcance de la iniciativa de gestión del cambio que te ocupa, tendrás que abordar sus tareas específicas. La gama de actividades posibles es sumamente amplia. Aquí no se trata de aplicarlas todas sino de averiguar cuáles podrían ayudarte a llevar adelante de la mejor forma posible el proceso delineado en tus objetivos y alcance. Además, deberás entender las responsabilidades y actividades de otras personas y sus proyectos. La esencia de esta etapa es identificar las tareas que son necesarias para incrementar la probabilidad de éxito del proceso de cambio.

Las actividades involucradas en la gestión del cambio pueden incluir:

  • Asegurarte que haya una declaración clara de las razones para el cambio y ayudar al patrocinador a comunicarla.
  • Identificar a los “agentes de cambio” y las personas que deben participar en actividades específicas del proceso (el diseño, las pruebas y la resolución de problemas, etc.) y que puedan actuar como embajadores del cambio.
  • Evaluar a todas las partes interesadas y definir la naturaleza del patrocinio, y el grado de participación y comunicación que se requerirá.
  • Planificación de la participación y las actividades del proyecto de los patrocinadores del cambio.
  • Planificar cómo y cuándo se comunicarán los cambios y coordinar y/o conducir la entrega de los mensajes de interés.
  • Evaluar el impacto de los cambios en las personas y estructura de la organización.
  • Planificar las actividades necesarias para abordar los impactos del cambio.
  • Asegurarte que las personas involucradas y afectadas por el cambio comprendan el proceso.
  • Asegurarte que los involucrados o afectados tengan ayuda y apoyo durante tiempos de incertidumbre y agitación.
  • Evaluar las necesidades de capacitación que surgen a raíz del cambio y planificar cuándo y cómo se cubrirán.
  • Identificar y acordar los indicadores de éxito para el cambio, y asegurarte de que se midan y reporten periódicamente.

Recuerda que estas son sólo algunas actividades típicas de gestión del cambio. Quizá otras podrían ser requeridas en tu situación específica. Igualmente, algunas de las actividades anteriores podrían estar fuera de tus competencias, así que planifica cuidadosamente y coordina con los demás actores involucradas.

Herramientas para la Gestión del Cambio

A continuación te mencionamos las herramientas que podrían servirte para salir airoso de cada etapa del proceso de gestión del cambio:

Comprender el cambio

  • La curva del cambio: Este poderoso modelo describe las etapas de transición personal involucradas en la mayoría de los procesos de cambio organizacional. Te ayudará a entender cómo reaccionará la gente ante los cambios para poder planificar mejor cómo apoyarlos durante el proceso.
  • Modelo de gestión de cambios de Lewin: Este modelo se basa en que generalmente tienes que cambiar el estado actual de las cosas con el fin de hacer mejoras, utilizando el concepto de “descongelar – cambiar – volver a congelar”.
  • Modelo de cambio de Beckhard y Harris: Describe cómo las iniciativas relacionadas con el cambio se nutren de una insatisfacción con el estado actual de las cosas y una visión de por qué un nuevo estado sería mejor. Además clarifica los primeros pasos para llegar al nuevo estado de forma exitosa.

Planificación del cambio

  • Análisis de impacto: Esta es una técnica útil para descubrir las consecuencias “inesperadas” del cambio.
  • Modelo de cambio Burke-Litwin: Este modelo complejo te ayuda a abordar los efectos del cambio empleando 12 elementos de diseño organizacional.
  • Marco McKinsey 7S: Similar al modelo de Burke-Litwin, esta herramienta bien conocida te ayuda a entender la relación entre siete aspectos “duros” y “blandos” de las organizaciones.
  • Diamante de Leavitt: En la misma línea que los modelos McKinsey 7S y Burke-Litwin, esta herramienta te permite trabajar los impactos de un cambio propuesto en 4 elementos interrelacionados en la organización, a saber: tareas, personas, estructura y tecnología.
  • Diseño de la organización: Aunque cada organización es única, existen varias estructuras comunes. Esta herramienta describe los aspectos que debes considerar con el fin de elegir el mejor diseño para tu situación particular.
  • Diagramas SIPOC: Una herramienta completa para comprobar el impacto de un cambio propuesto en tus proveedores, insumos, procesos, productos y clientes.

Implementar el cambio

  • Modelo de cambio de 8 pasos de Kotter: El conjunto básico de actividades de gestión del cambio que hay que ejecutar para llevar a cabo el cambio y mantenerlo en el largo plazo.
  • Evaluación de necesidades de formación: Los proyectos de cambio casi siempre demandan que las personas adquieran nuevas habilidades. Una evaluación de las necesidades de formación es una forma estructurada de garantizar que las personas adecuadas reciban la formación adecuada en el momento adecuado.
  • Por qué el cambio puede fallar: El cambio es complejo, y saber qué no hacer es tan importante como saber qué hacer.

Comunicando el cambio

  • Análisis de los interesados: Un método formal para identificar, priorizar y comprender a las partes interesadas de tu proyecto.
  • Gestión de los interesados: Un proceso que consiste en planificar las comunicaciones de las partes interesadas para asegurarte que le brindas el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado y para obtener el apoyo que necesitas para tu proyecto.
  • Declaraciones de misión y visión: Las declaraciones de misión y visión son una forma bien estructurada de comunicar lo que el cambio pretende lograr, así como motivar a los interesados ​​con una visión inspiradora y compartida del futuro.

Una reflexión final

La gestión del cambio es un enfoque estructurado que busca garantizar que los cambios se apliquen minuciosamente, sin sobresaltos y con beneficios duraderos. Es un proceso esencial en las organizaciones de hoy para garantizar su subsistencia. Como administrador o gestor de cambios, tu función será facilitar el viaje de la organización hacia nuevas formas de trabajo, y para ello necesitarás servirte de un conjunto de herramientas a lo largo del camino.

La gestión del cambio se centra en las personas y consiste en asegurar que el cambio se aplique a fondo, sin problemas y de manera duradera. Y para saber lo que eso significa exactamente en el proceso que te ocupa debes profundizar en la definición de tus objetivos específicos de gestión del cambio.

Una vez considerados los objetivos y el alcance del proceso de gestión del cambio emprendido, tendrás que abordar sus tareas específicas. Para ello, conviene que averigües cuáles podrían ayudarte a llevar adelante de la mejor forma posible los objetivos y alcance trazados. Además, deberás entender las responsabilidades y actividades de otras personas y sus proyectos.

Recuerda que el cambio es un proceso que requiere un abordaje integral y que en cada una de sus etapas puedes valerte de un conjunto de herramientas proveniente de diferentes áreas del saber para ayudarte a salir airoso.

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