Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

por Alejandra García Ahumada

Todo lo medible es mejorable.

Seguramente te has topado con el término “Key Performance Indicators” que en castellano suele conocerse como Indicadores Clave de Desempeño o Indicadores Clave de Rendimiento. Es posible que como parte de tu rutina semanal o mensual tengas que elaborar reportes de estos indicadores a tus superiores e incluso puede ser que parte de tu retribución salarial o incremento anual de salario dependa de uno o varios de estos indicadores. Sorprendentemente y pese a la importancia de la medición de estas variables, es muy frecuente que quienes participan en la operación de la empresa desconozcan su significado o su importancia.

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En este artículo te proponemos romper con tres mitos que frecuentemente se relacionan con los Indicadores Clave de Rendimiento[1]:

  1. Los ICD miden inductores de éxito y no resultados: Es importante destacar que estas medidas nunca están expresadas en términos monetarios. Un ejemplo tomado del área de producción de alimentos es el número de volumen entregado al cliente en una semana. Otro ejemplo vinculado a la estrategia de marketing a través de redes sociales sería la cantidad de publicaciones en un mes, que es conocida como una Métrica de Actividad; dentro de esta misma estrategia una Métrica de Adquisición sería el número de clientes que se obtuvieron a través de contacto promovido por actividad de la empresa en Redes Sociales. Cada uno de los ejemplos de anteriores reporta una cifra en un período dado, mas no una cantidad monetaria que sería el resultado de cerrar una venta.
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  1. Los ICD adecuados son aquellos proporcionados por el ERP de la empresa: Todo lo contrario, si bien es cierto que se puede aprovechar la información generada por los softwares de gestión o herramientas de análisis de pٔáginas web, los expertos coinciden en que los indicadores deben establecerse para el caso específico de la empresa y sus circunstancias, el entorno competitivo puede requerir que los indicadores tengan que ser rediseñados[2]. ¿Qué ocurre en una microempresa que no cuenta con un software de gestión? Carlos Barranco[3], experto en sistemas de Gestión, sugiere que el microempresario se enfoque en 5 o 7 indicadores como máximo; otros sugieren que entre 4 y 10 indicadores clave son suficientes independientemente del tamaño de la empresa[4].
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  1. Los indicadores de rendimiento más importantes son los de tipo financiero: Este mito quizá se haya originado debido a que la mayoría de los listados de indicadores clave de desempeño se enfocan en aquellos de índole contable o que requieren de variables financieras para su cálculo. Sin embargo, como ya te hemos mencionado en el punto uno, si tu objetivo es medir el rendimiento de una estrategia de social marketing necesitarás indicadores como el sentimiento negativo o positivo asociado a una publicación; medidas de fidelización, por ejemplo el número de clientes que han regresado a solicitar tus servicios después de haber logrado una primera venta a través de redes sociales, entre otros.
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Una vez que te hemos enumerado tres de los mitos más frecuentes en la elaboración, elección e interpretación de Indicadores Clave de Desempeño podemos definirlos como sigue: la medición de las variables que son importantes para lograr los objetivos de la empresa a través de las estrategias previamente elegidas por el equipo de administración.

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¿Cómo debes definir estos indicadores? Para explicar esta sección[5] ahondaremos en los Indicadores Clave de Rendimiento relacionados con el desempeño de los empleados, la siguiente lista representa una guía y la debes adaptar al tipo de indicador que estés analizando:

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Preguntas para establecer el Contexto

  1. ¿Cuál es la visión de tu empresa o departamento?
  2. ¿Con qué estrategia se pretende lograr esa visión?
  3. ¿Cuáles son los objetivos de la organización? ¿Qué requieres hacer para seguir moviéndose en esa dirección?
  4. ¿Cuáles son los Factores Críticos de Éxito? ¿Dónde debes enfocarte para lograr la visión (de la empresa o departamento)
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Preguntas para establecer los indicadores

  1. ¿Qué medidas te dicen que estás persiguiendo la visión de la empresa?
  2. ¿Cuántos índices debes tener? Recuerda que lo recomendable es no exceder diez.
  3. ¿Qué tan seguido debes medirlos?
  4. ¿Quién será responsable de calcular qué métrica?
  5. ¿Qué tan complejo debe ser un índice?
  6. ¿Qué debes utilizar como benchmark?
  7. ¿Cómo te asegurarás de que los índices reflejen los factores responsables del éxito organizacional?
  8. ¿Cómo podrían manipularse estos indicadores y cómo puedes prevenir que esto suceda?
  9. ¿Qué tipo de incentivos “perversos” podrían surgir a raíz del uso de este índice y cómo puedes evitar que surjan este tipo de incentivos?
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A continuación te presentamos un ejemplo que se relaciona con los puntos 8 y 9:

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Ejemplo: Podría ocurrir que tu empresa tenga como objetivo ofrecer un servicio de calidad y que un indicador de rendimiento sea el número de quejas por parte de los clientes medidas en un mes. Los empleados podrían no dar a conocer a los clientes que tienen la posibilidad de quejarse si el servicio ofrecido no ha sido de su agrado de tal modo que no se reporten quejas no porque no existan sino porque los clientes no conocen que tienen la posibilidad de externarlas. Por lo tanto, podrías determinar que dentro del estándar de servicio se informe a los clientes que los empleados están obligados a proporcionar un cuestionario de retroalimentación una vez concluido el servicio.

¿Cómo debes reportar los indicadores? Te proponemos el siguiente modelo que es adaptable a cualquier giro empresarial[6] y además es una lista que permite verificar la consistencia de tus indicadores.

Vincúlalos con la estrategia Del departamento a tu cargo y de la empresa pues de esta forma le permites al lector del reporte evaluar las estrategias de la empresa y la probabilidad de éxito de éstas.
Agrega una Definición y método de Cálculo Este paso es de especial importancia si el reporte va dirigido a personas que no son expertas de la industria. Si te decides por métricas que son relevantes para tu empresa pero que no necesariamente son aplicables a otras empresas de la industria asegúrate de aclarar los componentes del índice.
Define un Propósito ¿Por qué es importante este indicador? Idealmente la respuesta debe ser que te acerque a lograr objetivos estratégicos en tu unidad de negocio y que estos estén alineados con las estrategias de la empresa.
Provee fuentes de información, supuestos y limitaciones. Si el indicador ha sido creado de forma interna de dónde se ha obtenido la información y qué tipo de suposiciones estás haciendo al crear el índice.
Enlista objetivos futuros Del valor del indicador, pues permite a tu audiencia saber qué tan cerca se encuentran de lograr dicho objetivo. Te permitirá incluso comparar tu empresa con otras de la industria.
Reconciliación con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. Si identificas métricas financieras y éstas representan una variación de aquéllas requeridas por estos principios añade una explicación de las diferencias entre estas.
Añade información de tendencia. No basta con un indicador, mucho más perspicaz es incluir información del mismo indicador en períodos anteriores y con ello evaluar si la estrategia es la adecuada para lograr el objetivo correspondiente.
Segmenta. Si determinada área del negocio o producto está vinculada a un objetivo global es de mayor utilidad tener indicadores a este nivel que un indicador grupal.
Realiza un Benchmarking. Elige a un grupo de competidores y compara los indicadores de este grupo con los de tu empresa, permite establecer el indicador en contexto y medir el progreso de la entidad en comparación con empresas del mismo ramo. Dependiendo de la naturaleza del indicador, también puedes aplicar la comparación de tu área con respecto a otras áreas de negocio.

 

Conclusión:

Te hemos presentado tres de los mitos más comunes al trabajar con indicadores de rendimiento. Asimismo te hemos propuesto una forma de definir y reportar estas medidas. El reto consiste en adaptar estas propuestas a tu contexto, sin dejar de lado la explicación clara de estos índices a todos los involucrados. Tampoco debes olvidar el análisis de los incentivos a los que pueden dar lugar estos indicadores.

[1] Estos tres mitos han sido propuestos por Carlos Barranco en “Las 7 características que debe tener todo KPI” disponible en la siguiente liga: www.contunegocio.es

[2] Bernard Marr, experto en la generación de indicadores clave rendimiento, manifiesta que no es necesario elegir la lista completa que el propone (25 indicadores clave) Más información en la siguiente liga: https://www.linkedin.com/pulse/20140729071337-64875646-the-25-kpis-every-manager-must-know.

[3] Para mayor información consulta la siguiente liga: http://www.contunegocio.es/marketing/7-caracteristicas-debe-tener-todo-kpi/

[4] Puedes consultar el siguiente documento: https://www.pwc.com/gx/en/audit-services/corporate-reporting/assets/pdfs/uk_kpi_guide.pdf, pág. 9

[5] La estructura de esta sección ha sido tomada de la siguiente página web: https://www.mindtools.com/pages/article/newTMM_87.htm

 

[6] El modelo ha sido tomado del artículo: Reporting Key Performance Indicators, elaborado por PwC y disponible en la siguiente liga: https://www.pwc.com/gx/en/audit-services/corporate-reporting/assets/pdfs/uk_kpi_guide.pdf

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