Gestión de Incidentes del Proyecto

por José Pestana

Cómo identificar y resolver los problemas en tu proyecto

Por mucho que te esmeres en realizar una planificación exhaustiva de tu proyecto, siempre surgirán inconvenientes o incidentes durante su ejecución, ya sea que se trate de problemas con el personal o los proveedores, fallas técnicas, escasez de materiales, u otros. Es algo que simplemente no puedes evitar. Lo que si puedes y debes hacer es prepararte para identificar esos incidentes rápidamente, a medida que se presenten, y resolverlos de forma eficaz. Un accionar adecuado en este particular evitará o al menos reducirá el riesgo de que los incidentes afecten de forma negativa los resultados del proyecto.

En este artículo te explicaremos qué tipos de incidentes pueden aparecer durante el ciclo de vida del proyecto y cómo instaurar un sistema de gestión de problemas que funcione.

Tipos de incidentes

En la gestión de proyectos se emplea el término incidente (o issue por sus siglas en Inglés) para referirse a cualquier problema, error, mejora o pregunta que puede surgir de forma inesperada durante la ejecución. Como ves, un incidente no necesariamente se refiere siempre a un problema. Sin embargo, un incidente de tipo “pregunta” que no se resuelve oportunamente puede ser tan perjudicial para los resultados del proyecto como un error en alguna de las tareas. En consecuencia, como gerente de proyecto, debes tener en el radar todos los tipos de incidentes que podrían generarse y entender que, a efectos del trabajo a realizar, tienen igual relevancia.

Diferencia entre incidentes y riesgos

Los incidentes y los riesgos no son exactamente lo mismo, pero tienen como punto en común que la naturaleza exacta de ambos es en gran parte una incógnita antes de iniciarse el proyecto. A pesar de ello, con los riesgos normalmente se tiene una idea general de que existe un motivo de preocupación antes de iniciar el proyecto. Los incidentes tienden a ser menos predecibles; pueden surgir sin advertencia alguna. Por ejemplo, no ser capaz de encontrar personal calificado para el equipo es un riesgo identificable. Sin embargo, cuando uno de los miembros del equipo sufre un accidente de tránsito y es hospitalizado durante tres semanas durante la ejecución del proyecto, no hay duda de que nos encontramos frente a un incidente de tipo problema.

Un riesgo puede convertirse en un problema si no es identificado tempranamente. Para evitarlo, asegúrate de identificar los riesgos al inicio del proyecto. La matriz de probabilidad de riesgo / impacto es una excelente herramienta para ayudarte en esta labor. De hecho, puedes emplearla para priorizar los riesgos y, a partir de ahí, desarrollar un plan para gestionarlos de forma proactiva con soluciones pensadas y preestablecidas de antemano. Las soluciones pueden ser nuevas, pero casi siempre provienen de proyectos anteriores, así que asegúrate de tomar en cuenta las experiencias pasadas.

 

Lidiar con los incidentes del proyecto es quizá algo más complicado, pues debes hacerlo a medida que se presentan. No se pueden predecir ni tampoco planificar una respuesta anticipada para ellos. Sin embargo, la gestión de incidentes sí es un proceso planificado mediante el cual puedes hacer frente a una situación inesperada cuando se presente.

Sistema de seguimiento de incidentes

Un incidente debe ser registrado cuando ocurre. Luego, alguien debe encargarse de analizarlo y resolverlo rápida y eficazmente. El sistema de seguimiento de incidentes es una herramienta que facilita la realización de estas labores. Puede tratarse de una simple hoja de cálculo o de algo más elaborado como una aplicación web; lo importante es que ofrezca una base de datos central en el que todos en el equipo puedan estar informados sobre los incidentes y su estatus. Obviamente, esta base de datos debe estar acompañada de un proceso de registro, asignación y resolución del incidente.

En líneas generales, un sistema de seguimiento de incidentes debe permitir lo siguiente:

  • Tener un método seguro y confiable para que el equipo plantee incidentes.
  • Asignar responsabilidades a personas específicas para la atención de cada incidente.
  • Verificar el estatus de resolución de los incidentes.
  • Analizar y priorizar los incidentes de forma sencilla.
  • Registrar la forma en que se resolvieron los incidentes para futura referencia y aprendizaje.
  • Realizar seguimiento a la salud y el estado general del proyecto.

Ya sea que registres los incidentes a mano, crees tu propia hoja de cálculo o base de datos o compres un software especializado, ten en cuenta que el éxito del proceso de gestión de incidentes no depende necesariamente del mecanismo de seguimiento que utilices, sino del tipo de información sobre la que realizas seguimiento.

Un buen sistema de gestión de incidentes podría incluir la siguiente información:

  • Categoría del incidente: Básicamente las categorías de incidentes que pueden suscitarse durante el proyecto. Esto facilita el seguimiento de los problemas y su asignación a las personas adecuadas para resolverlos. Podrías tener descripciones amplias como estas:
    • Técnico: Relacionado con un problema tecnológico en el proyecto.
    • Proceso de negocio: Relacionado con el diseño del proyecto.
    • Gestión del cambio: Relacionado con los cambios del negocio, de clientes o ambientales.
    • Recurso: Relacionado con problemas de equipos, materiales o personas.
    • Terceros: Se refiere a problemas con vendedores, proveedores u otra parte externa.
  • Identificado por: Quién descubrió el problema.
  • Momento: Cuándo se identificó el problema.
  • Descripción: Proporciona detalles sobre el incidente y su impacto potencial. Si el problema sigue sin resolverse, permite identificar qué partes del proyecto se verán afectadas.
  • Prioridad: Permite asignar una clasificación de prioridad al incidente. Ejemplo:
    • Alta prioridad: Un tema crítico que tendrá un alto impacto en el éxito del proyecto y tiene el potencial para detenerlo completamente.
    • Prioridad media: Un tema que tendrá un impacto notable, pero no impedirá que el proyecto continúe.
    • Baja prioridad: Un problema que no afecta las actividades en la ruta crítica y probablemente no tendrá mucho impacto si se resuelve en algún momento.
  • Asignación / propietario: Quién es responsable de resolver el problema. Esta persona puede o no ser quien realmente implemente la solución. Sin embargo, él o ella es responsable de realizar el seguimiento y asegurarse de que el incidente se aborda adecuadamente y según su prioridad.
  • Fecha de resolución objetivo: El plazo para resolver el incidente. Si la fecha cambia durante la resolución del problema, conviene para mantener visibles tanto la anterior como la nueva. Esto te ayudará a detectar problemas sin resolver que llevan mucho tiempo en el sistema, a fin de que puedas darles una atención extra o sacarlos de la lista si ya no son importantes.
  • Estado: Una etiqueta de indica claramente el estado general del problema. Ejemplo:
    • Abierto: Se ha identificado el problema, pero aún no se ha tomado ninguna medida.
    • Investigando: Se está investigando la cuestión y las posibles soluciones.
    • En progreso: La resolución del problema está en proceso.
    • Escalado: El incidente se ha planteado a otras instancias de aprobación, tales como la dirección o el patrocinador del proyecto.
    • Listo para probar: El incidente ha sido resuelto por su responsable y está listo para ser probado.
    • Resuelto: Certifica que el incidente ha sido resuelto y el asunto está cerrado.

Nota:

Una buena forma de reportar incidentes es a través del uso de “semáforos”. Esto proporciona una señal que permite visualizar de forma rápida si las cuestiones están bajo control. Los semáforos se pueden utilizar de la siguiente manera:

  • Rojo: No se puede continuar si no se resuelve el problema.
  • Amarillo: Resolución en proceso.
  • Verde: Resolución implementada y el tema ya ha sido cerrado.

 

  • Descripción de la acción / resolución: Describe el estado del problema y qué se ha hecho para encontrar e implementar una solución. Se incluyen las fechas de cada acción. Ejemplo:
    • 6 de noviembre: Incidente asignado a José.
    • 7 de noviembre: José inició el análisis del problema.
    • 9 de enero: Solución sugerida y enviada al comité directivo para su aprobación.
    • 11 de enero: Aprobación recibida y su implementación asignada a Carolina.
    • 14 de enero: Carolina indica que la solución está lista para probar.
    • 17 de enero: Solución probada con resultados satisfactorios. Problema resuelto.
  • Resolución final: Una breve descripción de lo que se hizo para resolver el problema.

Proceso de gestión de incidentes

Asegúrate de complementar tu sistema de registro de incidentes con un proceso para gestionarlos. Este proceso brindará al equipo de proyecto un marco de trabajo para saber qué hacer con los incidentes una vez que se han identificado y registrado. Tu proceso de gestión de incidentes debe responder preguntas como las siguientes:

  • ¿Cómo se asigna la responsabilidad para resolver un problema? Por ejemplo, ¿hay una persona que maneja todos los problemas técnicos? ¿Quién manejaría un problema vinculado a los proveedores?
  • ¿Cuándo se debe escalar un problema a la dirección o al comité directivo? La creación de una matriz de impacto de negocio potencial / complejidad del problema podría ser de utilidad para ayudar a decidir qué problemas deben tomarse a niveles más altos de la dirección.
  • ¿Qué criterios determinan el estado de prioridad de un incidente?
  • ¿Quién fija la fecha de resolución objetivo?
  • ¿Cómo se comunican los incidentes dentro del equipo? ¿Se emplearán reuniones regulares, revisiones de registro, correos electrónicos de actualización de estado, etc.?
  • ¿Cómo se diferencian e identifican los diferentes problemas que ocurren durante el proyecto? Aquí podría ser útil numerarlos para que puedan ser identificados fácilmente.
  • Si se necesita órdenes de cambio, ¿cómo se manejan?
  • Cuando la resolución afecta el presupuesto o el cronograma, ¿cuál es el proceso de actualización y quién es el responsable?

Uno de los retos clave de la gestión de incidentes es resolver los problemas rápidamente y luego seguir adelante, con el menor impacto posible sobre el proyecto. El proceso de gestión de incidentes proporciona una estructura para tomar decisiones cuando surgen problemas. Recuerda considerar las necesidades de tu equipo a medida que desarrollas este sistema.

 

También es importante asegurarte de cubrir todos los problemas en la revisión posterior a la implementación. Aquí es donde se capturan las lecciones aprendidas para proyectos futuros. Cuanto más aprendas sobre tus problemas, mejor preparado estarás para el siguiente proyecto. Algunos problemas podrían ocurrir de nuevo, por lo que al registrar lo aprendido será más fácil para los equipos de proyectos posteriores identificar los problemas y resolverlos con éxito. Otros incidentes podrían ser parte de un patrón de riesgo que puedes identificar y manejar proactivamente con la evaluación temprana del riesgo del proyecto.

Una reflexión final

En la gestión de proyectos se emplea el término incidente (o issue por sus siglas en Inglés) para referirse a cualquier problema, error, mejora o pregunta que puede surgir de forma inesperada durante la ejecución. Un incidente no necesariamente se refiere siempre a un problema. Como gerente de proyecto, debes tener en el radar todos los tipos de incidentes que podrían generarse y entender que, a efectos del trabajo a realizar, tienen igual relevancia. Un accionar adecuado en este particular evitará o al menos reducirá el riesgo de que los incidentes afecten de forma negativa los resultados del proyecto.Los incidentes deben ser registrados cuando ocurren. Luego, alguien debe encargarse de analizarlos y resolverlos rápida y eficazmente. El sistema de seguimiento de incidentes es una herramienta que facilita la realización de estas labores. Puede tratarse de una simple hoja de cálculo o de algo más elaborado como una aplicación web; lo importante es que ofrezca una base de datos central en el que todos en el equipo puedan estar informados sobre los incidentes y su estatus.

El sistema de gestión de incidentes debe acompañarse de un proceso de gestión de problemas. Este proceso brindará al equipo de proyecto un marco de trabajo para saber qué hacer con los incidentes una vez que se han identificado y registrado. El proceso también facilita la evaluación de los temas sobrevenidos, la evaluación de su impacto y la decisión sobre un plan de resolución.

El sistema de registro de incidentes y su proceso de gestión conforman un plan integral para tratar los problemas que aparecen durante el ciclo de vida del proyecto de forma rápida y eficaz. Adicionalmente, este enfoque organizado para la gestión de los incidentes te proporcionará muchas ideas valiosas que pueden usarse para refinar y mejorar los resultados de tus proyectos futuros.

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