Escribir un procedimiento o trámite

por Felipe Bernal
procedimiento o trámite

Cómo elaborar procedimientos sin omisiones o errores

¿Te gustaría realizar un complicado procedimiento solo para tener una pluma extra o una hoja de papel? Por supuesto que no.

Los procedimientos – junto a sus primas, las políticas – pueden ser un verdadero dolor de cabeza. A veces, estos procedimientos son demasiado restrictivos o estrictos y otras son vagos o carentes de detalles. Pero por ejemplo, si tu colega llama para decir que está enfermo tú serás el responsable de que la nómina se termine a tiempo y para esto es útil tener un procedimiento detallado y bien escrito para ayudar a guiarse.

Si los procedimientos se hacen bien pueden tener un efecto importante en tú organización. Cuando se ha escrito de manera clara y correcta pueden ayudar a los sistemas y a las personas a trabajar mejor. Si los trabajadores saben qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y hasta cómo evitar errores, se reducirá la frustración de ellos y hasta se ahorrará una gran cantidad de tiempo y esfuerzo.

Escribir un procedimiento que sea preciso, breve y fácil de leer no es para nada sencillo. Pero se puede lograr. Si se tiene el conocimiento y la práctica e factible aprender habilidades efectivas, procedimientos de redacción, etc. También debes aprender a reconocer las oportunidades en las que puedas mejorar la calidad de las cosas que haces.

¿Qué es un procedimiento?

Un procedimiento o trámite puede ser comparado a “caballos de batalla de la empresa”. Es cierto que las políticas guían la forma de tomar decisiones, pero los procedimientos muestran “cómo” se hace para completar X tarea o proceso.

Los procedimientos están orientados a la acción, en estos se debe describir los pasos que se deben seguir y el orden en que deben tomarse. A menudo son de instrucción, por lo que son utilizados para la formación y orientación. ¿Cómo sería un procedimiento bien escrito? Debe ser preciso, sólido, objetivo, corto e ir directamente al punto importante.

¿Cuándo se necesita hacer un procedimiento?

No todo lo se hace necesita de un procedimiento, no es necesario crear uno para las tareas básicas, porque de todas formas serían ignorados. La primera regla de la escritura de procedimientos es que haya una razón para crearlos: quizá porque los trabajadores olvidan realizar ciertas acciones, hacen las cosas mal o tal vez dicha tarea es tan larga y compleja que la gente necesita una lista de verificación para poder hacer las cosas bien.

Un procedimiento es válido sólo si el tema es importante o si habrá un beneficio significativo al aclarar dicho proceso. Antes de comenzar dicho procedimiento pregúntate si la gente realmente lo necesita o quiere saber al respecto.

Ejemplos de cuándo es necesario hacer un procedimiento:

  • Es muy largo, tal como el inventario de fin de año.
  • Complejo, como la administración de beneficios.
  • Es algo rutinario pero esencial para la empresa, tal como las nóminas.
  • Exige constancia, como en el caso de una solicitud de reembolso.
  • Involucra documentación, como en el caso de tener que disciplinar a un miembro del personal.
  • Implica un cambio significativo, como por ejemplo la instalación de un nuevo sistema informático.
  • Tiene graves consecuencias si el proceso se hace mal, como pautas de seguridad.

En una empresa es típico y normal que muchas cosas no se hagan mediante procedimientos escritos, sino mediante reglas no escritas o procedimientos informales. Pero en ocasiones sí es necesario establecer dichas reglas en el procedimiento, por ejemplo cuando:

  • Se repiten preguntas al respecto.
  • Hay confusión entre las personas.
  • Hay muchas formas en que el personal interpreta dicho procedimiento.

¿Cómo se escribe un procedimiento?

Un procedimiento debe comunicar lo que un lector necesita saber, no sólo lo que quieren saber. Puede ser que tenga que saber cómo hacer el proceso correctamente, más rápido o con menos residuos. También le gustaría saber porqué tiene que hacer algo de determinada manera, dónde puede buscar ayuda, lo que sucede si algo sale mal. Cuando sea necesario, asegúrate de que el procedimiento se ocupa también de cuestiones técnicas, así como de elementos subjetivos.

También es importante que tus procedimientos tengan el nivel adecuado de detalles; para ello puedes poner en consideración las siguientes preguntas:

  • ¿Los usuarios tienen suficiente información para completar la acción?
  • ¿Hay suficiente información para guiar a los usuarios?
  • ¿Es el nivel de detalle apropiado para el tema?
  • ¿Es el nivel de detalle apropiado para los lectores?
  • ¿Qué tan cómodos estarán los lectores con dicho tema?

Paso 1. Reunir información

Antes de comenzar a escribir es recomendable que empieces a reunir información detallada sobre el proceso que se está haciendo en un procedimiento. Hablar con los expertos en el tema, así como otras personas que tengan información clave, los antiguos miembros del personal, partes interesadas, personal técnico y las personas que van a utilizar el procedimiento.

Lleva todas tus notas y siéntate con la información para solucionar el problema. Como escritor del procedimiento quieres una comprensión clara de lo que está pasando con el mayor detalle posible. A partir de ahí, comienza a reducir la información a lo que realmente necesita el usuario final para entender mejor el proceso. Una buena herramienta que puedes utilizar para esto es hacer un mapa mental, de esta manera te aseguras de que has agregado y conectado cada una de las piezas.

Paso 2. Empezar a escribir

Al escribir el primer borrador de tu procedimiento no te preocupes por el formato o las palabras exactas. El primer objetivo es incluir la información que se necesita. Una vez que hayas hecho esto se puede trabajar en las palabras y la organización.

Aquí están algunas reglas que puedes seguir:

  • Escribe las acciones en el orden en que se producen, comienza con la primera acción y termina con la última.
  • Evita demasiadas palabras. Debes ser solamente lo suficientemente específico para comunicarte con claridad.
  • Usar la voz activa.
  • No seas demasiado breve ya que entonces te puede faltar claridad.
  • Explica sus supuestos y asegúrate de que éstos son válidos.
  • Usa los modismos de tu idioma (jerga) con cuidado.
  • Escribe en un nivel de escritura apropiado.

Paso 3. Evalúa los elementos de diseño

Puedes darte cuenta que a veces las palabras por sí solas no suelen ser suficientes para explicar el procedimiento. A veces otros elementos pueden ayudar a su presentación. Aquí hay algunos formatos comunes:

  • Diagrama de flujo. En este se muestra el procedimiento en forma de diagrama. Se hace uso de una serie de símbolos y flechas para indicar el flujo y la acción, puedes esbozar el proceso para que sea fácil de seguir. Asegúrate de no complicar tu carta con demasiados símbolos sobre todo si no son muy conocidos, ni pongas demasiado texto. Puedes también dividirlo en una serie de diagramas de flujo más pequeños.
  • Reproducir la escritura. Evita que parezca un guion para una obra de teatro con muchos personajes.  En estos casos, la lista de los diferentes miembros del personal se debe agregar con sus diferentes responsabilidades. Reproducir puede ser útil cuando más de una persona está involucrada en el proceso.
  • Preguntas y respuestas. Se trata de un formato útil cuando los procedimientos son confusos o cuando hay muchas variaciones. También ayuda a la dirección o si hay problemas. Por ejemplo, ¿Qué pasa si las columnas de X archivo no cuadran? R/ en primer lugar no se asuste, trabaje hacia atrás o busque los errores de transcripción, etc.
  • Haz tablas y conecta las variables. Donde las variables se unen, la celda muestra la acción apropiada. Este tipo de mesas son muy apropiadas para fines de referencia, ya que eliminan la necesidad de una búsqueda constante. Se puede usar para muchas aplicaciones como saber que tareas llevar a cabo, ayudar a los usuarios a tomar decisiones, saber que formularios o informes usar, etc.

Una reflexión final

Un procedimiento bien escrito mejorará la calidad de trabajo dentro de tu equipo o empresa, así evitaras que se comentan errores o se caiga en omisiones. También es útil cuando se recluta nuevo personal o se deben hacer tareas complejas. Escribir bien los procedimientos es una habilidad necesaria para evitar errores y no perder tiempo y para esto se puede hacer uso de reglas como las que hemos mencionamos en este artículo.

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