Empatía: una herramienta para relacionarnos mejor

por Carlos Del Castillo
identificación mental: empatía

Si quieres, puedes aprender más en estos vídeos sobre la empatía: Primera parte y segunda parte.

¡Y tú qué harías en mi lugar!
¡Antes de criticar y juzgarme, ponte en mis zapatos!
¡Si supieras mi historia!
Discúlpame, si hubiera sabido, yo no…
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Steven Covey en su libro “7 hábitos de la gente altamente eficaz”, plantea como un habito a desarrollar en nuestra vida: “busca comprender, antes de querer ser comprendido”

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Estas expresiones, entre muchas otras manifestaciones, muestran lo importante que es comprender al otro, lo cual es conocido popularmente como empatía.

Un poco de historia

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El concepto empatía ha ido cobrando fuerza a través de los tiempos y es así como hoy, en las ciencias sociales, en los estudios empresariales y hasta en la biología, se está estudiando este concepto y la importancia que tiene en la vida del ser humano y de las organizaciones.

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Jeremy Rifkin, autor del libro “La civilización empática” (ed. Paidós, Barcelona 2010),  entiende la empatía como “una fuerza motriz en el desarrollo de la historia humana”. Presenta cómo, hace aproximadamente un siglo, este término se refería a cómo el observador de una obra se proyectaba en la obra del artista. Más adelante, W. Dilthey filósofo alemán, estudia y demuestra el proceso mental en el cual una persona termina sabiendo cómo piensa y siente la otra persona. En 1909, se muestra que en este proceso interviene la voluntad por parte del observador al intentar entender que pasaba en el interior de la otra persona que la lleva a comportarse en determinada manera.

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En el área de la biología, también se encuentran evidencias de la importancia de este proceso de empatía en la evolución de la humanidad. En 1990 a través del descubrimiento de las llamadas neuronas espejo, se demostró que estas células se activan mediante la observación y el sentimiento, en la misma cantidad y calidad de quien observa.

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En las áreas sociales y comportamentales, se denota la importancia de la empatía en la  inteligencia emocional, como un mecanismo de sobrevivencia y desarrollo social. Tal como lo plantea Mahatma Gandhi quien enseñó la comprensión como uno de sus principios rectores con la siguiente frase: “las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo, terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”.

Definición

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Al definir empatía se comenzará a entender el poder de desarrollar esta habilidad que es tan útil en las relaciones interpersonales y en la capacidad de atraer personas hacia nosotros, ya seamos individuos o empresas, para el logro de objetivos y metas.

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Según WIKIPEDIA, la “empatía es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir”.

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Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, empatía es “la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”

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Basándonos en lo planteado anteriormente y en las definiciones de Wikipedia y de la Real Academia de la Lengua, unificaremos este concepto:

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Empatía es la capacidad que tiene todo ser humano de comprender a los otros y actuar  congruentemente con esta comprensión, sin dejar de ser él mismo.

La empatía es un proceso inconsciente que los seres humanos tenemos en nuestro ADN, pero se puede desarrollar cuando se es consciente de que cada ser humano tiene su propia historia, sentimientos y expectativas diferentes y que aspectos culturales, sociales y hasta de género, hacen que cada quien reaccione y vea el mundo de diferente manera.

Se puede saber qué sentimientos y pensamientos tiene otra persona, leyendo su cuerpo, sus expresiones, su lenguaje no verbal, escuchando atentamente lo que dice y lo que no dice. Quienes han desarrollado mejor esta capacidad de empatía, son aquellas personas que saben leer al otro, que son sensibles y que actúan de tal manera que se crea una sintonía entre ellos y no una divergencia, que permita el acercamiento el entendimiento y el desarrollo de una relación, ya sea personal, comercial  o empresarial.

Un ejemplo de lo anterior es cuando una persona que ha recibido una mala noticia: su aspecto físico denota angustia y dolor. Empatía es leer y entender este estado de ánimo y actuar en congruencia, es decir con tacto, no hacerle bromas en ese momento. Si se hicieran, denotaría que no se ha sabido leer el estado por el cual está pasando esta persona.

Ahora bien, el hecho que una persona entienda los comportamientos del otro, no significa que esté de acuerdo con él o que deje de ser él mismo. Podemos entender a los otros, pero no tenemos por qué pensar igual o cambiar nuestra forma de ser. Simplemente sabemos que son diferentes y respetamos estas circunstancias.

Se demuestra empatía con los gestos, el lenguaje no verbal, las palabras, el silencio, la risa, con un dibujo y otras expresiones que permiten la comunicación de sentimientos y pensamientos.

Importancia de la empatía en las empresas

Siendo la empresa una organización cuyo desarrollo e impacto depende de la calidad de los vínculos que ésta tenga con su entorno, tanto interno como externo, es vital que en ella se vivan relaciones de valor donde prime el respeto, la visión y los valores compartidos.

Entre los factores para desarrollar relaciones de valor, se encuentra uno muy importante y vital: la empatía, ya que al entrar en sintonía con el otro, respetándole y respetándose, se desarrollan relaciones más satisfactorias y profundas, lo cual va reflejarse en el ambiente laboral, así como en el descubrimiento de oportunidades y en la solución de conflictos que puede presentarse en cualquier relación, ya sea laboral, comercial o personal.

En la empresa, la dirección y los líderes son los primeros que requieren desarrollar esta habilidad de hacer sentir importante al otro, pues ya sea un cliente, un director, un celador o la persona que trabaje en el área de servicios, todos son seres humanos y todos son vitales para desarrollar y cumplir los objetivos empresariales.

En áreas en que se tenga un alto componente de interacción personal y en el que hay una mayor sensibilidad en el trato personal, como por ejemplo el área de ventas, de servicio al cliente, recursos humanos, es una habilidad esencial a desarrollar, bien sea entre compañeros, jefes y subalternos, vendedor y cliente, proveedores, en fin, allí donde haya un ser humano, es importante aplicar la empatía para garantizar que las relaciones que se desarrollen, favorezcan el clima laboral y la satisfacción de las personas que allí se encuentren.

¿Cómo demostrar la empatía en la empresa?

Teniendo como principio que la empatía es la capacidad que tiene cada ser humano de entender al otro, para desarrollar un clima de armonía y potencialidad, mostrarla en la empresa es vital. He aquí algunas guías:

  • Saludar y en lo posible sonreír cuando se llega a un lugar o a quien llega, no importando nuestro estado de ánimo; ellos no saben lo que estamos pasando y la mayoría de las veces no tienen porqué saberlo. Saludar, además de ser una muestra de respeto y urbanidad, demuestra que estamos conscientes de su presencia.

Por ejemplo, cuando se llega a la empresa saludar al celador, a nuestros compañeros.

Si se está en sitio de atención al público, saludar al cliente es algo fundamental, independientemente de si viene a preguntar, a comprar o a reclamar. Preguntar cuál es su necesidad es señal de te interesas por él.

  • Desarrollar el trabajo entendiendo para qué y para quién es.

Por ejemplo, al presentar un informe pregúntate: ¿Quién lo va a leer o analizar? ¿Qué necesita esta persona para que realice adecuadamente su trabajo con el informe que vas a presentarle?

  • Estar a tono con la situación, el lugar y la persona con que se comparte.

El vestir, el actuar, el tono y el tema, son factores decisivos para que una relación fluya.

Si se está en una situación de compartir y de relax no es pertinente hablar de trabajo o de temas estresantes. Si la persona con la que se está muestra un estado de ánimo de tristeza, tal vez lo más pertinente sea ser discreto o mostrar disposición de escucha y no de consejo y mucho menos de crítica.

En una situación de formalidad es posible ir vestido de determinada manera. Hacerlo demuestra que se es consciente del lugar y situación en la que se está.

  • Cuando se da una guía o retroalimentación, es importante ver el contexto de la situación y sus implicaciones.
  • Mirar a los ojos al interlocutor e indicar con palabras o con lenguaje no verbal que se le está escuchando. Es muy común oír decir “háblame que te escucho” pero quien lo expresa, está mirando el móvil, un informe, etc. El interlocutor necesita saber que realmente se le está escuchando. Si no se puede escuchar en ese momento, es preferible pedir unos minutos o postergar la reunión, pero mira a quien te habla y dale a entender que realmente le estás escuchando.

Estos son apenas unas guías básicas de demostrar empatía sin necesidad de dejar de ser quienes somos o el rol que se cumpla. Se pueden ampliar de acuerdo a la cultura, al rol y a una situación particular, con el fin de desarrollar un clima laboral agradable y armónico, que potencialice el quehacer de cada uno de los integrantes de la organización e incluso en la vida diaria de cada uno, ya sea en su hogar, en sus grupos o comunidades o en un lugar público.

Prueba estas guias, son sencillas y de fa´cil aplicación, pero resultan una poderosa herramienta; en cuanto comiences a aplicarlas notarás la diferencia en tus relaciones interpersonales.

Una última reflexión

El ser humano por naturaleza es un ser social, razón por la cual requiere para su sobrevivencia, interactuar con otros. Para que esta interacción impacte a una persona, no importa la edad, la situación o el status que tenga, debe estar cargada de valor donde se le reconozca a él como individuo integral.

En las empresas y más en la actualidad, la ventaja diferencial está en la capacidad de generar relaciones de valor para todas las partes que contribuyan a la realización personal, profesional, laboral y empresarial.

Es por ello, que es importante desarrollar en todos los niveles de la empresa, la habilidad de comprender al otro sin  olvidar los roles, las normas y los objetivos a lograr.

Así como es importante buscar la productividad y la excelencia, una empresa de calidad busca que sus integrantes y participantes se sientan dignificados, motivados y potencializados. Una herramienta para ello es la empatía: no cuesta nada y genera grandes beneficios a muy corto plazo.

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