Claves para dar malas noticias

por Felipe Bernal
Dar malas noticias

Dar malas noticias bajo presión de manera eficaz

Tras una breve reunión, el jefe de departamento menciona que debido a los recortes presupuestarios varias personas de tu equipo tendrán que salir de la empresa. Tú cuentas con un feliz y exitoso grupo y hasta este momento no tienes idea de cómo dar las malas noticias. Es posible que ya hayas experimentado esta situación o quizá tengas que enfrentarla dentro de poco, por ello es importante que aprendas cómo dar malas noticias, pero de manera honesta, abierta y con empatía. Con esto puedes preservar tus relaciones de trabajo en lugar de dañarlas. Eso analizaremos a continuación:

El Arte De Dar Malas Noticias

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El tener que dar malas noticias es algo a lo que todos nos tendremos que enfrentar en algún momento de nuestra vida. Puedes tener que decirle a tu jefe que ese gran proyecto está por encima del presupuesto o peor aún, comunicarle a tus subalternos que se acercan los despidos o explicarle a un proveedor que su producto tiene problemas serios, etc.

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Hay muchas razones por las que te verás en la necesidad de dar malas noticias, es por eso que necesitas aprender a comunicarlas honestamente, con empatía y con claridad. Después de todo, la forma en que des esa mala noticia tendrá un impacto directo en cómo el receptor la perciba y en su reacción ante dicha situación. Además, la forma en que comuniques esa difícil situación será recordada, ya sea de forma positiva o negativa, por mucho tiempo.

Las investigaciones médicas y las malas noticias

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La mayor parte del conocimiento que hemos adquirido sobre la entrega de malas noticias viene de las investigaciones médicas. Y es tan importante este hecho, que la Asociación Médica de Estados Unidos la incluyó en primer lugar, en su código de conducta creado en 1847.

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Los médicos y cirujanos de trauma a menudo son portadores de noticias difíciles o incluso devastadoras para sus pacientes. Y las mismas estrategias que ellos utilizan para darlas, las puede usar otra persona, incluso enfocándolas al área empresarial.

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La investigación de la Revista Trauma – Infección y Cuidados Críticos describe las cualidades que más valoran los familiares de los médicos o enfermeras que traen malas noticias. En la misma podemos destacar que desde la perspectiva del receptor hay cuatro factores muy importantes que son (ordenados según su  importancia):

  1.  Actitud (del que dice la noticia).
  2.  Claridad en el mensaje.
  3.  Privacidad.
  4.  Capacidad de responder a las preguntas.
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Estos resultados también son muy útiles para el ámbito empresarial y en general para todo tipo de negocios y situaciones, ya que sus habilidades, actitud y manera de comunicar tendrán un enorme impacto en la forma en que se reciba el mensaje.

Estrategias de Comunicación

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Sin importar el tipo de mala noticia que tengas que comunicar, los cuatro pasos que enumeramos a continuación pueden ayudarte a cumplir con los 4 factores que mencionamos antes y así podrás comunicarte con honestidad, empatía y precisión.

Prepárate emocionalmente

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Las malas noticias sin importar su naturaleza, son estresantes para todos los participantes de la conversación. Y para gestionar bien este estrés es necesario prepararse primero. Tómate el tiempo que necesites para calmar tu mente, enfocarte y pensar en lo que quieres decir. Si logras hacer esto, tus emociones serán más propensas a sacar lo mejor de ti durante la conversación.

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Al hablar de una manera tranquila y clara podrás demostrar que estás preparado para dar la mala noticia de manera profesional. De esta forma disminuyen las posibilidades de empeorar la situación y das pie a que tus interlocutores confíen en ti.

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Es indispensable desarrollar una cierta empatía con las otras personas y tener tiempo para trabajar en esto antes de reunirte con ellos. Ponte en sus zapatos. Imagínate cómo reaccionarías tú si estuvieras en su posición. Reflexiona con preguntas como: ¿qué podrían perder como resultado de esta mala noticia? ¿cómo podrían sentirse? Usa tu conocimiento sobre las personas para dar forma a la manera en la que comunicarás la mala noticia.

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Para conocer los posibles resultados a las malas noticias y poder prepararte para las preguntas difíciles que puedan surgir, ensaya primero cómo darás las malas noticias. También puedes abordar alguna técnica de manejo del estrés, por ejemplo la respiración profunda con la cual puedes ayudar a calmar el cuerpo y la mente. Recuerda: entre más sereno y profesional seas al dar la mala noticia, es probable que la otra persona también pueda tomarla con calma y tranquilidad.

Presta atención a los detalles

Si tienes que dar malas noticias a un grupo elije un lugar privado para dicha conversación. La privacidad permite a la otra persona la libertad de responder y hacer frente a la situación de una forma que sea cómoda para ellos y esto resultará clave para ayudarlos a avanzar. Apaga tu móvil y asegúrate de evitar las interrupciones.

El siguiente paso es prestar atención al tiempo. A menudo es la mejor manera en que puedes dar malas noticias rápidamente, pero sin saltarte la parte de la preparación que acabamos de mencionar. Aunque una de las formas más ágiles que existen actualmente para comunicarnos es el correo electrónico, es una de las peores opciones para dar malas noticias. Lo mejor será que prepares una reunión personal con todas las personas involucradas, así puedes hacer uso de un tono de voz adecuado y un buen lenguaje oral y corporal para comunicarte con empatía. Recuerda que todas estas señales se pierden cuando hablas por teléfono o cuando usas el correo electrónico.

Sé genuino

Cuando llegue el momento en que debes dar el mensaje intenta ser auténtico y compasivo. Trata a la otra persona con respeto y dignidad. No intentes “endulzar” o disfrazar la verdad, ya que lo mejor será que seas franco y honesto acerca de lo que ha pasado y sobre las medidas que tomarás para actuar correctamente. Recuerda que tu actitud y la claridad con la que entregas el mensaje son dos componentes muy importantes dentro de la conversación. Se abierto, claro y directo.

Si eres responsable de la situación trata de explicar con franqueza cómo tus acciones contribuyeron al evento. Esto te ayudará, ya que estarás construyendo un puente de confianza con la otra persona con la que te comunicas, podrás explicarle cuál fue el papel que tuviste y estarás en condiciones llegado el caso, de pedirle disculpas. Sobre todo no es bueno tratar de culpar a alguien más, ni mucho menos justificar tus acciones falsamente, eso es éticamente incorrecto y puedes dañar tu reputación.

Al entregar una mala noticia, ten cuidado al validar las emociones de la otra persona. Si él o ella dicen: “estoy enojado/a” demuestra de inmediato que entiendes a lo que se refiere. Podrías contestar algo como: “entiendo su enojo y está en todo su derecho”. Al repetir las palabras o frases que dijo la otra persona, por ejemplo “enojado”, le demostrarás que estabas escuchándolo, que entiendes lo que le pasa y que está bien si se siente de esa manera.

Cuando la otra persona se haya tranquilizado es posible animarle a que haga preguntas si tiene dudas al respecto. En este caso deberás usar habilidades de escucha activa y abordar cualquier duda que pueda tener.

Céntrate en lo positivo

Casi siempre es posible encontrar un lado positivo a una situación. Los médicos suelen decir que tal paciente “ya no sufre”. Sé imaginativo y si te parece que es factible busca algo positivo que resaltar de la situación, pero ten mucho cuidado de no herir suceptibilidades. Sé honesto en tus apreciaciones y no digas nimiedades.

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