¿Cuál es el papel de un facilitador?

por Adriana Ugalde

Aprende a ser un buen facilitador

El papel de un facilitador es básicamente guiar a un grupo de personas hacia la consecución de un determinado objetivo.

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En algunas situaciones, especialmente cuando hay diferentes puntos de vista, controversia, o conflictos de intereses, la participación de un facilitador puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de una reunión o negociación.

¿Qué es un facilitador?

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Como la misma palabra indica es una persona que busca “facilitar”, hacer las cosas más fáciles para otros. Dentro del contexto empresarial, usualmente es una figura que se utiliza mucho en reuniones, resolución de conflictos, negociación, entre otras circunstancias.

Cualidades de un buen facilitador

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Un buen facilitador, ante todo, debe ser objetivo e imparcial.  Por ejemplo, una negociación entre una asociación o sindicato de empleados y los representantes de la empresa no suele ser fácil, pero si el facilitador no es objetivo y tiende a inclinarse por la posición de una de las partes, el proceso no sólo podría tornarse más complicado, incluso podría fracasar.

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Esto no significa necesariamente que el facilitador debe ser una persona externa a la organización, de hecho, en la mayoría de los casos, es más bien recomendable que la persona conozca la organización: su cultura, su estructura, sus políticas.  Sin embargo, el facilitador debe tener claro de que para efectos de su participación en el proceso, se requiere que asuma una posición neutral. Sus puntos de vista u opiniones personales sobre el tema no deben ser relevantes.

Funciones del facilitador

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Al asumir el papel de facilitador, lo primero que debes preguntarte es: ¿Cuál es el objetivo del grupo que te toca facilitar?  ¿Quieren resolver un conflicto?  ¿Quieren definir objetivos/planes grupales?  ¿Quieren analizar una situación que afecta el grupo?

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Como facilitador deberás realizar, como mínimo, las siguientes labores:

  • Diseñar un plan de trabajo para el grupo tomando en cuenta el objetivo que se desea alcanzar.
  • Romper el hielo propiciando que todos se conozcan entre sí. Esto lo puedes lograr empleando algún tipo de dinámica de equipo.
  • Presentar los objetivos a todos los participantes.
  • Si se van realizar varias sesiones, es importante definir el objetivo de partida y de llegada de cada día, para poder al final del término cumplir con el objetivo global. Es muy importante plantear una agenda realista, tanto o más que mantener el control del tiempo y temática.
  • Mantener las participaciones dentro del tema. Es fácil que alguna de las partes quiera monopolizar el tiempo exponiendo sus ideas y soluciones propuestas.
  • Existen técnicas muy útiles cuando se tiene el rol de facilitador, entre ellas podemos mencionar: Dinámicas para romper el hielo, la técnica de brainstorming o tormenta de ideas, el juego de roles, la técnica Delphi, el procedimiento Charette para trabajar la tormenta de ideas en grupos muy grandes, etc. Obviamente, como facilitador es importante que conozcas y sepas utilizar técnicas de resolución de problemas, tomas de decisiones, negociación, creatividad y de cohesión de grupo.
  • Anotar los puntos más importantes, algo que parece tan básico, muchas veces es pasado por alto o no se le presta la atención debida. Como consecuencia, en el proceso se pierden muchas ideas, propuestas y posibles soluciones.
  • Si hay conflictos entre los participantes, parte de tu labor consiste en orientarlos a fin de que limen asperezas y resuelvan los puntos discordantes.
  • Los participantes deben tener claro que sobre ellos recae la responsabilidad por la toma de la decisión final. Esto les permitirá tomar conciencia sobre las implicaciones del proceso y propiciará que se involucren de una forma seria.

¿Cómo elegir las técnicas a utilizar como facilitador?

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Para poder elegir las técnicas apropiadas que permitan a los miembros del grupo sentirse cómodos, estimulados a participar,  con capacidad de escuchar las opiniones y propuestas de los otros aunque sean opuestas a las propias, así como con la actitud necesaria para generar propuestas y tomar decisiones cuando así se requiera, el facilitador debe pensar no en sus preferencias personales sino más bien en las características del grupo y del asunto a tratar.

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Elegir si se quiere una discusión abierta o si, por el contrario, se prefiere emplear alguna técnica más estructurada, es quizás una de las decisiones más importantes que debe tomar el facilitador.

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Una discusión abierta en un grupo muy grande o con una temática muy controversial o compleja podría salirse de control,  no sólo en cuanto a la posibilidad de generar crispaciones sino también en cuanto al tiempo necesario para llegar al objetivo. Si el grupo es grande, lo mejor es que hagas pequeños grupos que trabajen el tema, elaborando una propuesta que luego puede ser “defendida” por uno o dos representantes ante el resto de los grupos. Por el contrario, para motivar la participación en grupos pequeños la técnica de tormenta de ideas puede ser muy productiva.

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Otros factores que deben ser considerados son:

  • El conocimiento, experiencia y posición jerárquica de los participantes.
  • El tiempo que tienes disponible para lograr el objetivo planteado. Esta es una restricción que debes tomar en cuenta durante la preparación de la agenda del evento que facilitarás.  Es importante tener claro el orden en el que se van a realizar las actividades, presentar los temas, buscar propuestas o soluciones, y negociarlas o votarlas con el fin de tomar las decisiones necesarias en aras de lograr los objetivos.
  • ¿Requerirás algún tipo de material/equipo de apoyo? Esto se refiere tanto a los recursos que necesitarás en tu rol de facilitador como a la información que deben tener a mano los participantes.
  • Definir las reglas de participación para mantener el control. Cómo se van a fijar los turnos de palabra, rondas de preguntas, proceso de conclusiones.  Si estas reglas son comunicadas de antemano, ninguna de las partes se verá sorprendida.
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Como facilitador, el tener una posición neutral, no implica estar aislado del proceso, al contrario, tu participación es totalmente activa, debes escuchar, estar alerta y hacer que los demás mantengan un nivel de energía adecuado y se involucren en el proceso grupal. Evita que se hagan subgrupos dentro de los grupos, que haya conversaciones simultáneas que impidan concentrarse y, por supuesto, mantén el control sobre el tiempo.

Si el tiempo se acaba y no se ha llegado a  ninguna conclusión, entonces como facilitador tu labor debe ser buscar las razones que imposibilitan la culminación exitosa del proceso. Es posible que se requiera más información o más tiempo.  Si es un punto específico el que está obstruyendo el proceso, quizá se pueda “aparcar” y continuar con otros temas, pero agendando un bloque de tiempo para retomar el asunto.

Si algún o algunos miembros del grupo se muestran poco participativos o con una actitud poco adecuada para el proceso,  es importante entender las razones de tales comportamientos. ¿Están incómodos? ¿No son las personas adecuadas para participar en el proceso? Como facilitador debes prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

Tampoco debes permitir ninguna falta de respeto entre participantes. Evita “meterte” en todas las discusiones, simplemente vigila si éstas se salen de tono.

Ahora bien,  no olvides que como facilitador debes también definir todo aquello que es relevante registrar durante el proceso, cómo se hará y quién lo hará.  En algunos casos serás tú quien realizará el registro, pero también debería haber en el grupo personas con esta responsabilidad.

Para asegurarse que todas las personas involucradas han entendido las decisiones tomadas, es importante resumir en ciertos momentos del proceso.

Tu rol como facilitador no acaba al terminar la reunión/negociación.  Debes asegurarte que las acciones acordadas se correspondan con los objetivos planteados.

Una reflexión final:

Al asumir el papel de facilitador en una reunión o negociación debes ser objetivo y tratar de no tomar partido. Lo anterior no significa asumir una actitud pasiva, por el contrario, debes estar muy alerta de todo cuanto suceda durante el proceso. Una de las labores más importantes del facilitador es la preparación del plan de trabajo. La planificación previa influye de manera decisiva en el éxito o fracaso de la labor facilitadora.

Como facilitador debes emplear todas las técnicas y herramientas necesarias para propiciar la toma de decisiones por parte de los participantes. La facilitación será exitosa en tanto esta toma de decisiones conlleve al logro de los objetivos planteados al inicio del proceso.

Mantener el balance justo entre la neutralidad y el control puede ser un verdadero reto, pero lo importante es no perder jamás de vista el objetivo que se pretende alcanzar.

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